Page 2 - Manual Dependiente de comercio

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INDICE

Nº PÁGINA

MÓDULO 1 COMUNICACIÓN Y COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR ........................................................................... 10

1. CONCEPTO DE CALIDAD DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA .11

1.1. DIMENSIONES DE LA CALIDAD ............................................. 11

1.2. EL FACTOR HUMANO Y EL DESARROLLO DE UN SERVICIO ......... 12

1.3. MODELO DE COMPORTAMIENTO DE LA CLIENTELA ................... 15

4.5. TIPOLOGÍA DE LA CLIENTELA ............................................... 16

1.4. IMAGEN CORPORATIVA ........................................................ 19

1.5. ETAPAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE ........................................ 20

2. CARACTERÍSTICAS DE LA RELACIÓN PROFESIONAL

PERSONALIZADA ................................................................23

2.1. INFORMACIÓN SOBRE RELACIONES PERSONALES DENTRO Y

FUERA DE LA ENTIDAD .............................................................. 23

3. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN ....................................30

3.1. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN ............................. 30

3.2. ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN ....................... 33

3.3. CLAVES DE LA COMUNICACIÓN ............................................. 34

3.4. LEYES DE LA COMUNICACIÓN ............................................... 45

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