Page 195 - Unternehmen Exzellenz-Final-2023

Teil III: Kapitel 7 – Was Kunden wirklich mögen Unternehmen Exzellenz durch Matching im Kundenkontakt

9. Hat er eher introvertiert oder eher extravertiert agiert?
10. Hat er mir in die Augen geschaut oder den Blickkontakt
vermieden?

Diese Übung unterstützt den Verkäufer dabei, nach und nach
die Kompetenz aufzubauen, den Persönlichkeitstypus eines
Kunden besser zu erkennen und einzuschätzen.

Die Kundin/den Kunden des roten Persönlichkeitstypus
sachorientiert begeistern
Lassen Sie mich eine Vorbemerkung vorausschicken: Die Be-
zeichnungen der Kundinnen- und Kundentypen sowie der Ver-
käuferinnen- und Verkäufertypen im Folgenden gelten – wie überall
in diesem Buch – für alle Geschlechter (m/w/d); im Sinne der besses
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ren Lesbarkeit wird im Folgenden aber das generische Maskulinum
gewählt. Also los: Der rot-dominante Kunde begreift das Gespräch
mit dem Verkäufer häufig als Machtprobe und verbale Auseinander-
setzung mit „scharfen Waffen“ – er will sich im „Kampf“ mit dem Ge-
sprächspartner durchsetzen und ihn beherrschen. Deshalb versucht
er, auf der Inhaltsebene zu punkten: „Hören Sie doch auf damit.
Ich habe gestern in der Zeitung gelesen, dass …“ Oder er greift den
Verkäufer auf der Beziehungsebene an und bezichtigt ihn der In-
kompetenz. Einwände nutzt er als Mittel, um zu verdeutlichen, er, der
Kunde, sitze am längeren Hebel. Darum:

Der Verkäufer bleibt sachlich und fängt selbst bei Angriffen
auf der Beziehungsebene keinen Streit an.

Allerdings: Er muss sich auch nicht beleidigen lassen. Trotzdem
sollte er jede Möglichkeit nutzen, durch eine ruhige und souveräne
Gesprächsführung einerseits ins sachliche Fahrwasser zu gelangen,
andererseits dem Kunden das Gefühl zu geben, dass dieser die Kom-
munikation dominiert. Zudem gilt:

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