Page 173 - 5to - Cuaderno_Proyectos
P. 173
El CSAT se calcula utilizando la escala Likert, una herramienta que ayuda a identificar matices de opinión y
satisfacción sobre un tema. Se hace una pregunta cerrada al cliente, con opciones de respuesta predefinidas, sobre
un producto, servicio o incluso una experiencia. ¡Echa un vistazo a un ejemplo!
¿Qué tan satisfecho (a) te sientes con el producto comprado?
1: Muy insatisfecho (a);
2 o 3: Algo insatisfecho (a);
4, 5, 6 o 7: Ni satisfecho (a), ni insatisfecho (a);
8 o 9: Algo satisfecho (a);
10: Muy satisfecho (a).
Para obtener el porcentaje de satisfacción del cliente en CSAT, puedes utilizar la siguiente fórmula:
CSAT (%) =Total de puntuaciones ÷ Número de encuestados X 100
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que va más allá de la satisfacción inmediata del cliente. Es una
técnica inteligente y sutil, capaz de señalar a los consumidores que están a punto de abandonar tu marca y los
que divulgan tu marca a todos los que conocen. Es decir, ayudan a las empresas a identificar el nivel de lealtad
de los consumidores.
A partir de una escala del 1 al 10, donde el 1 representa total desacuerdo y el 10 total acuerdo, se hace una
encuesta de pregunta única.
¡Echa un vistazo a un ejemplo!
Imagina que eres dueño de un hotel en la Ciudad de Lima y has comenzado a recibir un mayor flujo de
personas en los últimos meses. Sabes que la hostelería es la una industria con mejor desempeño en NPS
y quieres saber si te está pasando lo mismo. Puedes preguntar:
En una escala de 1 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro hotel a un amigo o familiar?
Para nuestro ejemplo, resulta que las respuestas indican 17% detractores (1-6) y 63% promotores (9-10),
además de los clientes que tienen sentimientos neutrales sobre su empresa (7 u 8), 20% . El cálculo se
realiza de la siguiente manera:
NPS = Porcentaje de Promotores – Porcentaje de Detractores
Para medir la satisfacción del cliente con NPS, no tomamos en cuenta puntuaciones neutras (7 y 8). Cabe recordar
que, en este caso, cuanto mayor sea el número obtenido, mejor.
Estrategias para lograr la satisfacción y retención del cliente.
Adopta herramientas del servicio al cliente. Aprovecha la opinión de tus consumidores y
Aprovecha las redes sociales. capitalízala.
Inspira con una misión. Educa a tus consumidores.
Da a los clientes el poder de la practicidad. Sorprende y deleita a tus clientes.
Agrega un toque personal. Ofrece soporte en las plataformas correctas.
Habla con tus clientes. Agradece a tus clientes.
Utiliza programas de gamificación y recomendación. Incorpora a tus clientes con tu producto.
Crea una división entre tu marca y tus competidores. Diseña un modelo de retención desde la
Emplea las suscripciones para reforzar la primera compra.
experiencia. Crea un boletín.
Usa experiencias para evocar sentimientos. Discúlpate cuando cometas errores.
165
Educación para el trabajo Proyecto 4
