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Techniques de communication

Brevet Bancaire Métiers - Tronc Commun Conducteur de Formation

 Cas N° 2 :

M. HACHADI, promoteur immobilier et ancien client de l’agence, se présente au guichet pour
compter effectuer un versement espèces important. La machine à compter les billets étant en
panne et étant pressé, il demande au chargé d’accueil de lui garder le reçu pour l’après-midi.

L’après-midi, il se présente au guichet, récupère son reçu. Après avoir pris connaissance du
contenu du reçu, il conteste vigoureusement le montant inscrit puisqu’il manque 5 000 Dhs aux
250 000 Dhs qu’il assure avoir remis à la caisse. Devant le rejet catégorique du chargé d’accueil, en
colère, il demande énergiquement à voir le directeur de l’agence.

• Que faut-il faire ?

 Cas N° 3 :

Vous êtes chargé de visiter un prospect. Le rendez-vous est pris, et le jour est venu, le prospect
arrive et l’air désolé annonce : « J’ai un empêchement de dernière minute .Ecoutez, pour que vous
ne soyez pas venu pour rien, je vous laisse deux minutes pour me dire ce que vous avez à me
vendre, et vous me laisserez votre documentation ». Que faire dans ce cas ?

 Cas N°4 :

Que faire lorsque le client ou le prospect cherche à vous déstabiliser en vous disant :

a) « C’est vous le vendeur ? Vous me paressez bien jeune ! Vous connaissez d’abord vos
produits ? »

b) « Je suis étonné et surpris, d’habitude je ne traite qu’avec M. ABBAS ! Pourquoi n’est-il pas
venu ? »

c) « Bonjour, il va falloir être bref et aller droit au but, je n’ai que dix minutes à vous
consacrer ! »

CIFPB Année de formation 2016-2017 25/41