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Techniques de communication

Brevet Bancaire Métiers - Tronc Commun Conducteur de Formation

Cas d’application – Eléments de réponse

 Cas N° 1 :

• Le premier élément général à prendre en considération c’est le principe d’utilisation des règles,
d’amabilité, de politesse et de courtoisie qui sont dus à tout client ou prospect quels qu’ils
soient.

• La règle d’or en matière d’accueil téléphonique c’est le fait de s’annoncer et de décliner son
identité (banque, nom prénom), ce qui n’a pas été fait.

• En français, le tutoiement n’est destiné qu’à des personnes qui vous sont proches ou intimes .Il
est donc fermement recommandé, lorsque l’on s’adresse à une clientèle francophone, à ce
qu’on la vouvoie.

• Le respect qui est dû à la clientèle fait défaut, pire au lieu du bonjour Mr. PARCHEMIN attendu,
le client s’entend traiter de Chef, ce qui est inapproprié et insultant pour le client.

• Aussi bien le contenu des expressions, que les familiarités employées, justifient la réclamation
du client.

• Il y a lieu de faire des excuses à Mr Parchemin au nom de l’agence, le remercier pour son
intervention, tout en veillant fermement, à ce que de tels comportements, ne puissent se
reproduire, car il faut se féliciter que le client ait réclamé : il aurait pu tout aussi bien garder le
silence et changer d’agence bancaire ou même de banque.

 Cas N° 2 :

• On ne doit pas mettre en doute la parole d’un client.

• Il y a lieu d’écouter le client sans mettre en doute systématiquement et automatiquement sa
bonne foi. On peut informer le client, qu’il y aura lieu d’attendre l’arrêté de la caisse en fin de
journée, pour espérer lui donner satisfaction et ce dans le cas d’un trop perçu. Il ne s’agit pas
de considérer qu’il y a l’affrontement de deux camps opposés, il faut trouver à l’amiable et
ensemble une solution.
• Si le client insiste pour voir le directeur d’agence, et en cas d’absence de ce dernier, lui suggérer
un rendez-vous pour le lendemain.

• La règle veut que le comptage se fasse en présence du client, ce qui aurait l’avantage
important, d’éviter toute mauvaise surprise.

 Cas N° 3 :

Se servir de ces deux minutes pour fixer un autre rendez-vous.
 Cas N° 4 :

a) « C’est pour cela que l’on m’a envoyé, mon supérieur hiérarchique m’a confié cette mission
et il pense que j’en ai la capacité. »

b) « Il m’a personnellement transmis votre dossier car il est en déplacement. »
c) « En dix minutes, je ne peux pas vous présenter tous nos produits et notre offre .Parlez-
moi de votre besoin et reprenons rendez-vous pour la deuxième partie de l’entretien. »

CIFPB Année de formation 2016-2017 26/41