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Environnement Bancaire et Monétaire
Brevet Bancaire Métiers – Tronc Commun Conducteur de Formation

Cas d’application - Enoncés

 Cas N° 1 : La banque multicanal

Banque multicanal : Les avantages

La révolution technologique en matière d'information et
de communication a permis de nouvelles formes de
distribution de services bancaires telles la banque à
distance et a poussé les établissements financiers à une Aujourd'hui, les banques traditionnelles sont donc
stratégie de distribution multicanal. devenues des banques multicanales. Elles permettent
donc une gestion optimisée de vos comptes et de vos
Les entreprises, quel que soit leur secteur, se sont relations avec son établissement.
lancées dans la pratique du multicanal pour entrer en
contact avec leurs clients et leurs prospects. Les sites En voici les avantages :
Internet, l'e-mailing, les centres d'appel, les SMS, sont
venus compléter le traditionnel face à face. • Les fonctions des automates : en agence ils
regroupent différents services :
L’approche « multicanal » consiste précisément dans la - Retrait et dépôt d'argent ;
multiplication, la diversification, l’intégration et - Remise de chèque ;
l’optimisation des canaux d’échanges entre la banque et - Consultation et historique du compte ;
ses clients. Les échanges purement transactionnels • Le service clientèle par téléphone : il a généralement
(obtenir du cash, consulter un compte, effectuer un des horaires élargis. La banque peut donc être jointe en
virement, acheter un produit banalisé...) peuvent être dehors des horaires de bureau.
assurés par les clients eux-mêmes, via des automates • La banque par Internet, qui permet :
ou Internet. Les échanges vraiment « relationnels » - de consulter les comptes ;
(conseil, vente de produits et services plus sophistiqués) - d'effectuer les virements, etc. ;
s’effectuent en agence, par téléphone ou par courrier. - de suivre les comptes et d'accomplir des petits
L’optimisation doit être entendue à la fois du point de actes de gestion depuis le bureau, le domicile ou
vue du client (le canal le plus pertinent pour le meilleur depuis le smartphone.
service) et du point de vue de la banque (optimisation du
rapport coût/valeur de chaque type de relation). Il faut Si certains déplorent la fin des relations avec un
néanmoins que le client puisse élire lui-même le canal conseiller, la banque multicanale offre un réel gain de
qui lui convient pour une opération donnée. Tout cela, en temps et de confort.
tenant compte des problèmes de sécurité : la
multiplication des canaux d’accès, notamment l’Internet
relativement vulnérable, multiplie aussi les risques
d’intrusion et de fraude.
Du côté du back office, le multicanal requiert des
systèmes d’information intégrés, conçus autour du
client, point nodal entre deux univers que tout semble
opposer : l’univers relationnel du front office de plus en
plus personnalisé et l’univers transactionnel du back
office en voie d’industrialisation massive. Sur le plan
organisationnel et technique, le CRM (Customer
Relationship Management, gestion de la relation client)
est l’instrument de l’intégration dans la durée. Là encore,
les évolutions sont loin d’être achevées : l’adoption
massive des autres canaux de la relation bancaire tend
déjà à transformer le rôle et l’aspect de l’agence. A
terme il pourrait aussi conduire à en réduire le nombre.

 Travail à faire :

1. Quels sont les avantages et les inconvénients du multicanal ?

2. L'Agence sera-t-elle appelée à disparaître avec le multi canal ?

CIFPB Année de formation 2018-2019 68/74