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客质话 October 2017

质训部达⼈访谈

1. 请问凯⻄为何想要创造客服⽉刊？ ⽉刊的⽬的和宗旨
是什么呢？

说来有趣，我有了这个念头，其实是最近的客服服务品质下降许多，
很多对话其实很单纯的，就是直观的解决玩家需求就可以了，但为
了索取好评，客服们会有很多奇招来索取好评。

只是感触让我最深的其实是⼤多数客服都不把玩家当做⾐⻝⽗⺟，
或许 好评率是最能影响KPI的，但成绩⾼也不能表示业务能⼒强，这
个歪⻛随着就好像炒房价⼀样，有些⼈把好评提⾼太多，导致其他
姓名: 凯⻄
客服也不得不去疯狂推送好评。那颗想要好好服务的⼼都没有了，
星座：⾦⽜+天秤 （绝配 还有客服是直接跟玩家说了，”你先给我好评，再来谈你的问题”。希
望未来能好好透过其它⽅式来消灭这股歪⻛。
的两种星座混合）
这个客服⽉刊，搜集⼀些客服服务品质提升的好⽂给客服们看看，
⾎型：B+ 也会把近期⼤家客服遇上的⼀些有趣的，与玩家互动好玩的放上去
让⼤家瞧瞧，
喜爱的作者：东野圭吾、
阿加莎·克⾥斯蒂、 宮部美 ⽬的是，这是⼀份给客服⼈员看的⽉刊，内容就是在讲他⻔的⼯作，
幸 、绫辻⾏⼈、 森村诚⼀ 他⻔的理念，也拉进客服跟质检之间的距离(因为其实有些产品上级
会拉升QT跟客服之间的仇恨值)，并且提升客服服务观念，维持公司

最喜爱的书名：伤⼼咖啡店 客服品质质量。
之歌 、⼭居岁⽉、 所有悬
疑推理的⼩说
2. 质训部的使命和⽬标是什么？
座右铭：⼈不疯狂枉少年啊
质训部最重要的使命就是作为产品的背后的军师。
给读者的⼀句话：喜欢就上 质检是产品的眼睛，其⽬标就是是发现问题、提出解决⽅案，去提

啊~ 升服务满意度。

3. 质训部和客服之间有着怎样的关系？

⻥帮⽔，⽔帮⻥的关系，质检让客服变的更完美，客服给予玩家更好的服务和推⼴，玩家给予产
品更多的业绩，产品给予我们更多肯定和⽀持。

我们是彼此教学相⻓的伙伴，我们在协助客服往更好的服务品质提升时，我们同时也从他们身上
学到很多新的知识、新的话术、新的处理⽅式、沟通⽅式，也跟他们⼀起追求着如何进⾏更好换
位思考，我们是会为了达到相同⽬标⽽努⼒的伙伴关系。

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