Page 71 - SMV Formation

HOTELLERIE-RESTAURATION
ACCUEIL ET CONVIVIALITE EN RESTAURATION
DURÉE :
2 jours
HORAIRES :
8h45-12h30 / 14h00-17h00
PUBLIC :
Toutes les personnes
en contact direct avec la clientèle dans le secteur de la restauration.
OBJECTIFS :
Sensibiliser aux
enjeux liés à l’accueil. Perfectionner l’accueil téléphonique, la prise de messages.
Améliorer la prise en charge du client et gérer les situations difficiles. Rendre capable d’iden- tifier ses points forts et points améliorables en terme de communication.
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
Alternance d’apports théoriques (vidéo- projection et papier) et d’exercices pratiques. Études de cas issus de situations réelles.
ÌL’accueil : de l’arrivée au départ du client - Les différentes phases de l’accueil
- Les règles élémentaires de l’accueil
- L’image
- Les chartes pour un bon accueil
ÌLes attentes du client - La reconnaissance - L’hospitalité
- Le maternage
- L’organisation matérielle - L’organisation interne
ÌAttitudes et comportements
- Les attitudes foncières : image de soi et des
autres,
- S’affirmer : ni hérisson, ni paillasson,
- S’avoir s’impliquer et savoir dire non,
- Découvrir comment les autres nous perçoivent - Surmonter ses blocages personnels.
ÌPrévenir et gérer les conflits
- Eviter les pièges
- Évaluer la compatibilité des personnes,
- Distinguer les faits, opinions et sentiments, - S’adapter aux passifs, aux agressifs et aux
manipulateurs.
METTRE EN PLACE UNE ENQUETE DE SATISFACTION EN RESTAURATION
DURÉE :
2 jours
HORAIRES :
8h45-12h30 / 14h00-17h00
PUBLIC :
Directeurs, Responsables de Qualité, Responsables de cuisine.
OBJECTIFS :
Mettre en place une enquête de satisfaction. Analyser les résultats et engager des actions correctives.
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
Alternance d’apports théoriques (vidéo- projection et papier) et d’exercices pratiques. Études de cas issus de situations réelles.
ÌDonnées de base
- Que peut-on attendre d’une enquête de
satisfaction ?
- Quelles sont les motivations des convives à
répondre à une enquête ?
- Quelles méthodes d’enquêtes peut-on
préconiser ?
- Quelles organisations des enquêtes de
satisfaction adopter ?
- Quel plan d’action doit-on suivre pour obtenir
une évolution significative de la satisfaction ?
ÌMéthodologie
- Les outils
- Les critères d’évaluation
- Le support d’enquête
- Définir un support adapté
- Cas spécifiques : enfants, personnes
handicapées, personnes âgées
ÌRéaliser l’enquête de satisfaction - Information
- Planification
- Déroulement
- Les interviews
- Exploitation de l’enquête
ÌComment mettre en œuvre un plan d’action d’amélioration
- Axes d’amélioration
- Axes personnel/client
x Outils
x Calendrier
x Résultats à attendre
SMV Formation – 7, Allée des Atlantes - Les Propylées 1 – 28000 CHARTRES
– Fax : 09 72 22 54 65 – contact@smvformation.fr – www.smvformation.fr 61