Page 102 - E-Modul Pelatihan Pengurus Koperasi

Tujuan Pembelajaran

Setelah membaca modul pada BAB III ini pembaca
diharapkan akan dapat memahami: bagaimana bentuk

kualitas pelayan koperasi, partisipasi anggota koperasi,
bagaimana cara memunculkan karakter kreatif dan inovasi

produk, dan cara penilaian kepuasan anggota koperasi.

A. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi
harapan Pelanggan dengan memberikan pelayanan kepada Pelanggan pada saat

berlangsung dan sesudah transaksi berlangsung. Kualitas atau mutu pelayanan berpusat
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara
pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian antara

pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen (Agustini, 2020).

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan anggota adalah persepsi pelanggan
mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu, keandalan

daya tanggap, jaminan empati dan bukti fisik. Bukti fisik merupakan seberapa baik

penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan.
Penampilan fisik pelayanan. karyawan dan komunikasi akan memberikan warna dalam

pelayanan anggota. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan
berpengaruh pada pelayanan anggota. Karyawan adalah sosok yang memberikan perhatian

terkait dengan sikap, penampilan dan bagaimana menyampaikan kesan pelayanan. Dalam
hal ini sejauh mana koperasi memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk

memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan. Keandalan

merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan

97