Page 6 - تنظيم وإدارة المنشأت

‫ا ا ول‪ :‬ا ت ا وا و د‬

‫ا وا ا‬ ‫وا ‪ :‬م و‬ ‫او"‪ :‬ھ ا ت ا‬

‫‪ .0‬مفيوم الخدمة ‪: Service Concept‬‬

‫لقد أظهرت الأدبيات الحديثة العديد من التعاريف للخدمة‪ ،‬كالتي اجتهد في كضعها العديد من الكتاب‬
‫كالباحثُت‪،‬كل من كجهة نظره‪ ،‬كسيتم ذكر البعض منها‪.‬‬

‫كيعرفها "عصاـ حسن السعيدم" على أنها "أكجو نشاط غَت ملموس‪ ،‬تهدؼ إلذ إشباع الرغبات‬
‫كالاحتياجات عندما يتم تسويقها للمستهلك النهائي مقابل دفع مبلغ معُت من الداؿ"‪1 .‬‬

‫وعدلاب دلفب(‪)Kotler & Tuyner , 1989 : 465‬بظأخلاحد بعرد دوبةبديب عدلبدوبدلاظ بيحندنبأطدلفبدنبيقلاحد ب‬
‫أطلفب‪،‬خلب‪،‬بوينونبداواوببغيلبح حو بوابيدتجب نبتح كبلأيببئ بوعلابيلتعطبدوبابيلتعطبتقلايحد بعحدتدوجبحدولاي ب‬

‫أما "‪ "Kottler 2000‬فقد عرؼ الخدمة بأنها "أم نشاط أك إلصاز أك منفعة يقدمها طرؼ ما لطرؼ آخر‪،‬‬
‫كتكوف أساسا غَت ملموسة‪ ،‬كلا ينتج عنها أية ملكية‪ ،‬كأف إنتاجها أك تقدلؽها قد يكوف مرتبطا بدنتج مادم ملموس‬

‫أك لا يكوف"‪2 .‬‬

‫نحوب لفبظأخلاح ب(ظأضحولب‪،‬ب‪2002‬ب‪:‬ب‪)21‬بعرد وبةبددبط بو عوأيو بغيلبح حوا بوداعي بواليع بظأدنوظلبو دئب‬
‫تحثلبدبوطوببدوبظلاظ بيالاثبحنبخلالب ح ي بتفو لب ولا بظأ بت عي بتوععو بظأعحلا بدوبدلضوب مبظابدد وب ددلاب ح يد ب‬

‫ظلأات لاكبظأفع ئبأي بعوأضلولبدنبتدتجب د وبدقلبظأح ني ب ب‬

‫وترايادوبب د بحدوبتقدلامب درنبظأخلاحد بتتع دولبحدنبخدلالبعح د بدبدوطو بحتعدلالا بظلأدحدوطبوظلإبدنولبوعدلابدخدذ باد ونوبب‬
‫حد حدوببوبحتطدو ظبلب دئبظأعلايدلابحدنبظأحد حدو بظأخلاحيد ب‪،‬بسذبدصدعا بأ دوب ويد بخوصد بتحين دوب دنبعدوعئبظأحد حدو ب‬
‫ظلأخلابوداوا وب وبتاقيقب لافبظأنعونب(ظأضيف)ب ئبسبعومبظأاوع بوظألغع ب‪،‬بونحوبحعينب ئبظأبنلب(‪)1‬بنواتئ‪ :‬ب‬

‫شكل (‪ )0‬الخدمات المؤثرة في إشباع حاجات ورغبات الزبائن (الضيوف)‬

‫ب‬
‫ب‬
‫ب‬
‫ب‬
‫ب‬
‫ب‬

‫ب‬
‫ب‬
‫ب‬

‫المصدر ‪ :‬الطائً ‪ :‬حمٌد عبد النبً ‪ ،‬الأسس العلمٌة فً إدارة المنشات الفندقٌة ‪ ،‬دار زهران ‪ ،‬عمان‪ ، 0222 ،‬ص‪111‬‬
‫‪2‬‬