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28 教育訓練
2016客服教育訓練
◎ 財務管理部 蔡宜臻
溝通、應對禮儀及語調練習
本次教育訓練為客服提升三年計畫中的第二年度,主題為{溝通、應對禮儀及語調練習}。如同字面所 述,期望藉由課程中的專業知識講授與演練,有效增進客服同仁的溝通應對技巧。
值得思考的是,從教育單位課前針對主管、學員設計發放的問卷中可發現,即便「客訴處理技巧」為 去年已傳授之內容,但同仁目前於職務中面臨最大的問題仍在「客訴案件」處理及情緒控管。因此,客 訴案件的實務經驗分享及應對演練,仍納入本次課程內容。但更重要的是,先從根本了解自己的人格特 質,學會管理情緒,並建立優質服務人員的態度後,才可能妥善處理各類客訴案件。
本次課程,我們邀請在客戶服務及客訴處理上有著豐富經驗,輔以多年企業講師經驗的鍾惠玲老師, 親自給予學員指導。鍾老師為神經語言程式學和右腦教育的認證合格講師,因此在講述客戶服務時,非 常重視人格特質及EQ控管,與前述我們所期望建立的服務基礎不謀而合。
課中老師除分享大量異業服務經驗,案例影片,加深學員印象外,亦安排實際演練,使學員相互觀 摩,討論最佳解決方案。更利用不同活動方式,如人格測驗及小組活動,讓學員藉由了解自己並與他人 合作的過程中,自然吸收課程傳達的更深層涵義。