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教育訓練 29
「人格特質測驗」單元中,老師利用心理學 及慣性手勢來歸納不同類型人格,將其分為四類 型:認真理性追求完美、傳統溫婉體貼、愛挑戰 果決獨立、熱情幽默外向。我們發現和潤運客服 同仁多屬於傳統溫婉體貼型,此類型擅於傾聽、 合作並從事服務類型的工作。
鍾老師表示,藉由此測驗認識並了解不同人 格特質的喜好,當學員後續與客戶進行接觸與聯 繫時,若遇見不同特性的顧客,即可透過互動判 斷對方在意的重點,進而選擇適合的應對方式。 例如,遇見理性客戶,應將重點列點分析提供; 反之則應多關心對方情緒及生活,利用建立關係 與其應對。才是兼具效益與效率的處理方式。
而在「密碼報報」的體驗活動中,老師請學員 分隊排成一直列,發下指定數字並請各組設計傳遞 方式,在不能開口溝通和筆畫的狀態下,從第一位 傳給最後一位。
我們發現,在第一回合中,能夠正確又快速地 完成任務為極少數。不過,當老師請各組討論改善 流程以加快速度並降低錯誤率,進行第二回合時, 則會出現為追求正確率而導致速度下降的情形。於 是,老師提醒學員,工作要如何兼顧效率與品質, 是值得深思的議題。而當顧客在線或任務當急時, 心中除了不被時間壓力左右,熟記標準處理流程 外,更要懂得因應不同類型的問題,具備危機處理 之應變與改善能力,才是服務人員最寶貴的價值。
案例討論時,老師強調處理客訴的要 點,首先是「清楚合約條款」,以避免產生 二次抱怨;再者是注意使用詞彙,拉近客戶 距離,讓對方感覺彼此為同一陣線。同時提 醒學員,即便顧客為尊,但一味道歉並非唯 一解決方式。例如「我很抱歉」與「我很遺 憾」雖意思相仿,其實有截然不同的涵義, 可間接釐清與顧客間的責任歸屬。
回應的字句及音調表達都非常重要,適 時運用既可安撫顧客,亦可贏得專業形象。
本堂課程,有別於直接傳授客服處理技巧,而是強調從自我管理為基礎,奠定服務人員基本功,從內到外改變 後,再經由不同案例中學習,累積處理各類客服問題的經驗值。學員於課後紛紛表示獲益良多,也願意改變既有思 維。相信各位辛苦的客服同仁,往後於工作中都會想起老師的叮嚀,往最優質的服務人員邁進。