Page 42 - Revista Pan

GESTIÓN

Encuestando a

los clientes

egún los expertos en marketing, una de las herramientas más Cuándo realizar la encuesta
eficientes y directas para captar información de los clientes es Mucho dependerá del tipo de producto o servicio que ofrezca la empresa
la encuesta. Nos brinda datos precisos que pueden ser muy para determinarla. Otra variable es si se hará durante un encuentro físico
valiosos al momento de mejorar un producto, proceso o servicio con el cliente o a través de una página web institucional o una aplicación
Sde la empresa.
de formularios como Google Forms.
Sin embargo, nuestro lenguaje, tiempo a dedicar, complejidad de las Sin embargo, existen tres momentos que tendrá que considerar según el
preguntas y aspecto físico, juegan un rol fundamental en el nivel de tipo de información que desee captar. Es decir, puede plantear la encuesta
colaboración que puedan prestar los clientes y usuarios, quienes valoran antes de la venta, durante el proceso o después ella.
de gran manera su espacio y su tiempo.
Lo importante es que reduzca al máximo el esfuerzo adicional que deba
Los siguientes consejos de BusinessConsulting le ayudarán en la aplicación hacer el cliente por colaborar.
de una encuesta dentro de su empresa.
Cómo realizar encuestas presenciales
PREPARACIÓN DE LA ENCUESTA
Para evitar cualquier tipo de molestias, anticípese a ellas consultando al
La primera pregunta que debe responderse usted es, ¿cuál es mi objetivo cliente si desea participar del cuestionario, indicando también el número
al realizar esta encuesta? Tenerlo claro le ayudará a plantear preguntas exacto de preguntas. Si acepta participar, proporciónele todo lo que necesite
exactas y facilitará el trabajo de análisis de datos.
para completarla.
Su objetivo puede estar orientado a la mejora de un canal, producto, servicio Es importante demostrar interés por la información que el cliente entregará,
o proceso, un lanzamiento o bien, a la consulta de opiniones respecto a sin caer en el extremo de vigilar sus respuestas. Mantenga una buena
cierta campaña de marketing o página web.
conducta y lenguaje durante la aplicación del instrumento y agradezca
Al elaborar una encuesta, siempre recuerde empatizar con el cliente. Sus amablemente su tiempo y buena disposición.
preguntas no deberían ponerlo en aprietos o incomodarlo (por ejemplo, En algunos casos es apropiado mostrarle al cliente el valor agregado de llenar
esto puede pasar si pregunta por el número de compras realizadas del una encuesta. Por ejemplo, indicando que el objetivo es mejorar la calidad
producto en un mes). Más bien se espera que extraiga información que del producto o servicio y demostrándole que su opinión es importante,
de ningún otro modo podría obtener de parte de ellos (por ejemplo, su porque puede implicar cambios positivos para su propio beneficio.
experiencia con el producto o servicio).
Cómo realizar encuestas no presenciales
En la medida que la encuesta sea más sencilla, corta y ágil, mayor será el
nivel de colaboración por parte de los clientes y mejor será la calidad de Cuando se trata de encuestas telefónicas o por internet, es fundamental
la información que suministren. En lugar de elaborar un cuestionario largo, demostrar aprecio por el tiempo del usuario. A través de estos canales,
diseñe varios pequeños y sencillos que capten la información que requiera. los usuarios tienden a ser más apresurados y distraídos. Si se trata de una
pregunta puntual (lo cual es ideal), debe intentar formularla con respeto
y esperar la respuesta.

40 REVIST A P AST & P ANHE.2018