Page 12 - Revista Malcolm Baldrige actualizada

En Estados Unidos el Malcom Baldrige se ha converti-
do en un estándar que es seguido como referencia
para la implantación de un sistema de gestión basa-

do en la calidad total en las empresas. De la misma
manera se utiliza dicho modelo para efectuar el se-
guimiento de la evolución del sistema de gestión. Ca-
da criterio del Baldrige se basa en unos conceptos y

valores fundamentales, que presentamos a conti- El enfoque al cliente es indispensable ya que esta forma se contri-
nuación (National Institute Of Standards And Techno- buirá en gran medida a comprender sus necesidades y dar la priori-
logy NIST 1999). dad que requieren

Es muy importante la relación que se mantenga con

1.Liderazgo los clientes, tratando en la medida delo posible de
que ésta sea cordial y satisfactoria para ambas par-

La alta dirección debe fijar el rumbo en el que se mo- tes y procurando crear un clima de confianza y leal-
verá la organización el cual va encaminado a crear tad.
unos valores claramente enfocados hacia el cliente. Además de todo esto, debemos procurar que el sumi-
En el mismo sentido, los líderes deberán tener en nistro de productos y servicios esté libre de defectos

cuenta los intereses de todos los accionistas, enca- de manera que se satisfagan los requerimientos bá-
minando sus acciones hacia la consecución de la sa- sicos de los clientes.
tisfacción de los mismos. La participación activa de la Sin embargo, no sólo hay que tener en cuenta a los
alta dirección se traducirá en una planificación de ac- clientes actuales, sino que se debe tratar de incorpo-
ciones y revisión de resultados, en la difusión de la rar clientes nuevos para reportar así mayores benefi-

Calidad y el reconocimiento de logros y resultados de cios a la organización.
Calidad excepcionales.

3.Aprendizaje de la organización y su personal
2.Enfoque hacia el cliente

La mejora debe ser parte del trabajo diario de todos
Dado que el cliente será finalmente quien juz- los departamentos y unidades de la empresa, bus-
gue la calidad y el funcionamiento de la organización, cando eliminar los problemas en su origen e identifi-
toda la organización deberá tener en cuenta todo cando oportunidades para hacer las cosas mejor. Pa-

aquello que contribuya a dar valor al cliente y lo lleve ra ello hay que contar con las ideas de los emplea-
a estar satisfecho con ésta. Esto requiere no sólo en- dos, los resultados de la investigación y desarrollo,
tender las necesidades actuales de los clientes y sa- las opiniones y sugerencias de los clientes, el
tisfacerlas, sino también tener en cuenta cuáles pue- "benchmarking" y cualquier otra fuente de informa-

den ser sus requerimientos en un futuro próximo y ción sobre competencia o el mercado.
ser capaz de anticiparse a ellos incorporando
los nuevos avances técnicos a los procesos existen-
tes.

12 EL GESTOR