Page 61 - digikala-report-1399-brandworld.news

‫‪BBrraannddwwoorrlldd..nneewwss‬‬ ‫بازخورد کاربران‬ ‫فصل سوم‬

‫‪57‬‬

‫مرکز خدمات مشتریان دیج ‌یکالا در سال ‪1399‬‬

‫در ســـال ‪ ۹۹‬مرکـــز تمـــاس دیج ‌یکالا از چندین راه ارتباطی به مشـــتریان خدمات پشـــتیبانی ارائه کرده اســـت‪ .‬این را ‌ههای ارتباطی شـــامل تماس تلفنـــی‪ ،‬ثبت تیکت در فرم تما ‌س با ما‪ ،‬ارســـال‬
‫ایمیـــل و چـــت آنلاین اســـت‪ .‬از کاربردی‌ترین راه‌های ارتباطی مشـــتریان بـــا این مرکز‪ ،‬تماس تلفنی‌ســـت که با حدود ‪ 60‬درصد‪ ،‬بیشـــترین ســـهم تما ‌سها را به خود اختصاص داده اســـت‪.‬‬

‫پاسخگویی خودکار‬ ‫پاسخگویی به تیکت و ایمیل‬ ‫پاسخگویی به چت آنلاین‬ ‫پاسخگویی به تماس تلفنی‬

‫با هدف هوشمندسازی و تسریع در ارائه‬ ‫روزانـــه بـــه ‪ ۴۲۰۰‬تیکـــت و ایمیل پاســـخ‬ ‫بـه طـور متوسـط روزانـه بـه ‪ ۹۶۰‬چـت آنلاین‬ ‫بـه طـور متوسـط روزانـه بـه ‪ ۲۲‬هـزار تمـاس‬
‫خدمات‪،‬امکانات‪ self-service‬در دونقطه‬ ‫داده شـــد و زمـــان پاســـخگویی بـــه هـــر‬ ‫پاسـخ داده شـد که پاسـخگویی به ‪ ۱۰۰‬چت‬ ‫تلفنـی پاسـخ داده شـد و زمـان انتظـار بــرای‬
‫پروفایلمشتریانوتلفنگویایمرکز تماس‬ ‫توسـط خدمـات چ ‌تبـات دیجـ ‌یکالا قـدرت‬ ‫پاسخگویی به طور میانگین‪ ۲۵‬ثانیــه بود‪.‬‬
‫کاربـــر کمتـــر از ‪ ۸‬ســـاعت بـــود‪.‬‬ ‫گرفتـه از هـوش مصنوعـی صـورت گرفت‪.‬‬
‫(‪)IVR‬برایپیگیری فراهمشد‪.‬‬

‫‪۲۵۵,000‬‬ ‫مرکز تماس ویژه مشتریان دیجی پلاس‬

‫تعداد تماس تلفنی کاربران‬ ‫بـــا آغـــاز بـــه کار ســـرویس دیج ‌یپلاس‪ ،‬پشـــتیبانی اختصاصـــی به مشـــتریان آن هم شـــروع به کار کـــرد که یکـــی از اقدامات‬
‫دیجی‌پلاس در سال ‪۹۹‬‬ ‫اختصاصـــی در بخـــش پشـــتیبانی برای کاربران این ســـرویس اســـت‪.‬‬