Page 31 - L'INFIRMIERE LIBERALE MAGAZINE - EXTRAITS RELOOKAGE

FICHE PRATIQUE
E-réputation: comment éviter le “bad buzz”?
Marie Luginsland
Depuis un certain temps, muta- tion générationnelle oblige, les avis des internautes sur leurs soignants affluent sur la toile. Plu- sieurs leviers existent cependant pour permettre aux Idels de mieux gérerleure-réputation,d’éviter les dérapages et de mieux maî- triser leur image sur le Web.
Messages influents
Ces messages sont postés sur des sites généralistes, tels les pages- jaunes.fr, d’autres plus spécialisés, comme buuyers.com, notetondoc. com, dédiés aux professionnels de santé, ou encore sur des sites d’as- sociations de patients. On relève ainsi sur atoute.org des posts qui mettent en doute en direct les règles d’hygiène d’une Idel. Certains sites, reprenant les codes des agences de tourisme en ligne, invitent même le patient à attribuer une note à son infirmière en cliquant sur des étoiles. Les internautes peu- vent influencer, par leur opinion, des milliers de patients ; et, comme le relèvent diverses études, 50 % des avis déposés sur Internet sont généralement négatifs.
Rumeurs stoppées
et contrôles
Cette réputation sur le Web n’est rien d’autre qu’une autre forme de bouche-à-oreille. À la différence près, du point de vue du profes- sionnel,quel’onpeutécouterce qui se dit. Voire stopper ces rumeurs. Il existe des alertes que l’Idel crée sur Google et d’autres moteurs de recherche. Premier levier. « Pour savoir s’il est mentionné et contrôlé sur le Web, le professionnel de santé entre des mots-clés le concernant, tels que son nom, son activité, ses spécialités... À chaque fois que ces termes apparaîtront dans des blogs ou sur des sites — ce système ne fonctionne pas sur les réseaux sociaux — ils remonteront dans les alertes. D’autres outils plus sophis- tiqués d’écoute des réseaux sociaux et des forums existent. Ils s’adres- sent à des utilisateurs avertis ou aux agences (OMGILI, Radarly, Syn- thesio) », explique Hélène Decour- teix, consultante marketing, santé et digital.
Deuxième levier, contrôler ce que l’on diffuse soi-même sur le Web. Aussi, protéger sa “e-reputation”, c’est avant toute chose paramétrer la confidentialité de son compte Facebook (75 % des infirmières en détiennent un) afin de filtrer les personnes ayant accès à des don- nées personnelles.
Cultiver son image
Enfin, troisième levier, il est possible d’agir de manière proactive sur sa réputation. L’Idel peut ainsi — tou- jours dans le respect de la régle- mentation (1) — être présente sur le Web au travers des annuaires , c’est- à-dire en amont de sa e-reputation. Elle peut ainsi se positionner sur des
annuaires généralistes comme celui des pagesjaunes.fr, une mini-vitrine à bas coût, ou encore sur divers sites dédiés aux professionnels de santé(2). Hélène Decourteix conseille de tou- jours réagir à un avis, qu’il soit positif ounégatif:«Entoutétatdecause, il faut prendre le temps de remercier un client satisfait ou de répondre à un client qui a été déçu. »
De même, sur les forums où les patients communiquent de plus en plus entre eux, la réputation d’un professionnel de santé peut se faire et se défaire rapidement. Dans le cadre de cet empowerment des patients qui prend de plus en plus de poids sur ces canaux, l’Idel a tout intérêt à écouter et à se faire entendre. « Autant pour gratifier les recommandations que pour désamorcer un “bad buzz”. Sa e- reputation se construit sur sa prise de parole », note Hélène Decour- teix. Attention cependant à ne pas perdre de vue le code de déonto- logie et les limites imposées aux professionnels de santé. Respec- tant ces données, l’Idel peut inter- venir en experte, « avec patience, si le sujet est d’intérêt, les asso- ciations peuvent même devenir des caisses de résonances aux pro- pos du professionnel de santé engagé, précise Hélène Decourteix. Mais attention, s’exprimer, c’est également prendre le risque de s’attirer des contradicteurs ». Car la e-reputation de l’Idel peut aussi dépendre de sa prise de parole. E
(1) Selon l‘article R. 4312-69 du Code de la santé publique, « toute insertion payante dans un annuaire est considérée comme une publicité, et, à ce titre, interdite » (sauf dans certaines conditions, si le conseil départemental de l’Ordre l’autorise, pour certaines coordonnées de base comme les nom, adresse professionnelle, numéros de téléphone, horaires de permanence). (2) Ou plateformes collaboratives comme www.dokbody.com
GOOGLE ET LE DROIT À L’OUBLI
Une décision de la Cour de justice de l’Union européenne a obligé Google Europe à mettre
en place une procédure de demande de suppression de contenu. Tout citoyen peut ainsi demander
à Google de supprimer les résultats d’une recherche mentionnant son nom ou ses données personnelles. Sous certaines conditions toutefois. Il sera plus facile d’obtenir gain de cause si la mention concernée
est considérée comme obsolète, mensongère ou très ancienne. Des mentions présentant un intérêt public (condamnation pénale, escroquerie financière, négligence professionnelle...) seront plus difficiles
à effacer. De même, il ne sera possible d’obtenir
le droit à l’oubli que sur la version européenne
des pages Google et non sur celles de Google.com.
L’infirmière libérale magazine • n° 341 • Novembre 2017 55