Page 86 - AQMAT Magazine Été 2024

Gestion
Encore plus de magasins abandonnent
les caisses automatiques en raison des vols
et des plaintes des clients
Plusieurs détaillants au Canada et aux États-Unis ont récemment supprimé les caisses automatiques dans leurs magasins, principalement en raison de l'augmentation des vols et des plaintes des clients.
E
n 2020, Walmart a commencé à tester des magasins sans caissier, entièrement en libre-service, d'abord aux États-Unis, puis au Canada. Mais le projet pilote n'a pas
Au moins six emplacements de Canadian Tire en Ontario ont également supprimé les caisses automatiques. Deux des proprié- taires franchisés, l'un à North Bay et l'autre à Toronto, ont déclaré à CBC News qu'ils avaient pris cette décision car ils estimaient que cela améliorait le service à la clientèle.
Giant Tiger à Stratford, Ontario
Le franchisé Scott Savage a retiré les quatre machines en libre-ser- vice de son Giant Tiger à Stratford, en Ontario. Il a dit que plutôt que les vols, c'était les retours des clients qui étaient la principale raison du changement.
Les machines nécessitent des assistants pour aider les clients — tout en surveillant les voleurs. «Ce qu'ils ont découvert, c'est qu'en réalité, ils ne pouvaient pas éliminer beaucoup de cais- siers, car ils avaient besoin des caissiers pour dissuader les vols,» a déclaré Andrews, professeur associé à Drew University à Madison, New Jersey.
Diane Brisebois, PDG du Conseil canadien du commerce de détail (CCCD), affirme que les vols ont augmenté dans les magasins où il n'y a pas de contrôles aux caisses automatiques. On lui a dit que certains des coupables sont des gangs organisés de voleurs qui négligent de scanner des articles coûteux. «Ils ciblent des marchan- dises qu'ils savent avoir une grande valeur sur le marché noir. »
Plusieurs études ont suggéré que le vol aux caisses automatiques est un problème, mais il n'y a pas de données précises car les détaillants ne rendent pas ces informations publiques.
Le CCCD affirme, en discutant avec ses membres, qu'il a évalué que les vols aux caisses automatiques sont en hausse.
Au début du mois, CBC News a demandé à Walmart si les vols étaient un facteur dans la suppression des caisses automatiques dans certains magasins. Un porte-parole a déclaré que la chaîne prend en compte « plusieurs facteurs. »
Mais dans une interview accordée à Good Morning America d'ABC la semaine dernière, le PDG de Walmart U.S. a admis que le détaillant avait retiré les machines des endroits où les taux de disparition de marchandises (connu sous le nom de «rétrécisse- ment» dans l'industrie) étaient les plus élevés.
John Furner : «Le rétrécissement au détail est un coût. En nous per- mettant de le réduire, nous pouvons maintenir les prix bas. »
vraiment pris. Walmart a déclaré à CBC News qu'actuellement, un seul magasin à grande surface au Canada et aux États-Unis adopte le format sans caissier et entièrement en libre-service — la succursale de Sainte-Agathe-des-Monts.
Au cours des huit derniers mois, le géant de la distribution a retiré toutes ses caisses automatiques dans six emplacements aux États-Unis, rejoignant ainsi plusieurs autres chaînes de magasins à grande surface qui ont abandonné les machines dans certains magasins, y compris récemment un Giant Tiger à Stratford, en Ontario.
C'est un changement surprenant dans la trajectoire prévue — au lieu de devenir la norme, certains magasins retournent au format traditionnel avec uniquement des caissiers.
«Les magasins anticipaient que cette technologie leur permet- trait de réduire significativement les coûts de main-d'œuvre», a déclaré à CBC Christopher Andrews, sociologue et auteur de The Overworked Consumer : Self-Checkouts, Supermarkets, and the Do-It-Yourself Economy.
Mais au lieu de réduire les coûts, certains magasins ont découvert que le libre-service nuisait en fait à leur rentabilité, principalement en raison des vols, explique Andrews.
« Je pense qu'ils perdent tellement d'argent que cela devient une charge économique. »
Les machines ont besoin d'assistants
Il y a deux semaines, le franchisé Scott Savage a retiré les quatre caisses automatiques de son magasin Giant Tiger à Stratford, à environ 90 kilomètres à l'ouest de Hamilton.
Il explique avoir pris cette décision parce que beaucoup de ses clients sont des personnes âgées qui n'aiment pas utiliser les machines.
« La plus grande plainte que vous avez de tout le monde est, "Vous ne me payez pas pour travailler ici"», a déclaré Savage. «Ils fai- saient la queue à mes caisses régulières et préféraient ce service. »
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