Page 48 - AQMAT_Mag_2022_hiver

Tag, conférence 4
Mylène Guilbert est conseillère d’affaires principale chez Inno-centre, spécialisé dans l’expérience et le succès client et Jean-François Fauteux, président de Coval, expert distributeur au service des magasins spécialisés pour
le chauffage d’appoint et barbecues.
Gestion
Expérience client agile : assurer
un succès jusqu’au bout du parcours
Comment s’assurer que nos clients vivent une expérience positive en ligne, en magasin et à la maison, du premier contact avec notre marque jusqu’à la livraison du produit? Comment réussir un projet de transformation numérique d’envergure malgré la pénurie de main-d’œuvre?
P our y arriver, Mylène Guilbert conseillère d’affaires principale chez Inno-centre, spécialisé dans
l’expérience et le succès client, insiste sur l’importance de l’approche agile pour demeurer à l’écoute des consomma- teurs et s’ajuster continuellement. Avec Jean-François Fauteux, président de Coval, ils ont repensé l’expérience d’achat complète pour tenir compte des besoins et des attentes de leurs clients.
Alors que ce modèle d’affaires est tradi- tionnellement basé sur le B2B ou le B2C, M. Fauteux préfère parler de son commerce en termes de cycles de vente et de B2C2B.
« Avec l’internet et l’importance du com- merce électronique, le consommateur est central; il peut choisir de magasiner sur internet, sur le site du fabricant ou en- core de répondre à une publicité sur le site du distributeur. Peu importe qu’on soit manufacturier, distributeur ou détaillant, on a tous la responsabilité de s’engager envers
le client pour l’amener à s’intéresser à nos produits et en faire un consommateur. »
À cause des bouleversements dans le secteur du commerce au détail, la notion d’agilité est devenue une clé permettant de s’adapter rapidement aux changements d’habitudes des consommateurs.
Concrètement, il s’agit pour l’entreprise de s’adapter aux besoins spécifiques des différents clients sur plusieurs fronts : de comprendre que le parcours d’un client peut avoir plusieurs portes d’entrée, ce qui sous-tend les obligations suivantes :
• miser sur la formation des détaillants ;
• développer du contenu pertinent en ligne et sur papier ;
• supporter l’expérience en magasin ;
• faire du marketing qui génère des opportunités.
« La notion d’agilité, souligne Mme Guilbert, permet de remettre le client au centre du développement avec des notions d’adaptation, de collaboration, de flexibilité et de souplesse. La méthode agile a fait ses preuves si bien qu’on veut la voir dans tout ce qui touche l’entreprise, particulièrement ce qui concerne le client. L’agilité permet de se positionner en avant de la parade.
Mais comment faire pour suivre le rythme quand les changements s’accélèrent ? Comment devenir et rester agile ? »
La réponse : il faut constamment être en mouvement, à l’image du cycle de vente. « Ce ne sera jamais fini », lance le président de Coval. Ainsi, après avoir intégré l’agilité dans la transformation numérique de son entreprise, M. Fauteux et son équipe priorisent maintenant :
• la reconnaissance de la marque ;
• l’obtention de données sur le client pour lui apporter de la valeur ;
• unmarketingefficientetmesurable;
• unsoutienpourlesinstallateurs;
• l’expérienceclientaprès-vente;
• latransformationduclient
en influenceur ;
• lepartagedesactifsnumériques avec les clients.
En conclusion, toutes les entreprises ont intérêt à développer de bons réflexes, à rester au fait des besoins changeants de leur clientèle et à s’adapter rapidement pour y répondre.
48 HIVER 2022 • AQMAT MAGAZINE