Page 46 - AQMAT_Mag_2022_hiver

Tag, conférence 2
Vice-présidente en commerce électronique, Ève Larrivée est responsable de la chaîne de bout en bout, elle est aussi à la tête du programme d’expérience client omnicanal de la SQDC, lequel regroupe une foule de projets ambitieux et novateurs alignés avec la mission et les défis bien particuliers de la SQDC.
Gestion
Miser sur des services de livraison rapides et efficaces pour se démarquer
Le cannabis est vendu légalement au Canada depuis 2018. Ève Larrivée, qui œuvre dans
le domaine du commerce électronique depuis 20 ans, fait partie de l’équipe mandatée pour concevoir et mettre sur pied la Société québécoise du cannabis, la SQDC. Elle occupe depuis
le poste de vice-présidente en commerce électronique et dirige aussi le programme d’expérience client onmicanal de la SQDC.
L
a mission de la SQDC est d’as- surer la distribution et la vente de cannabis au Québec dans une
qui achètent sur le marché illicite se font offrir des promotions, des rabais et évi- demment, la livraison gratuite.
Donc comment convaincre des consom- mateurs de plus en plus exigeants de changer leurs habitudes de consomma- tion, sachant que pour un client sur deux, la livraison est un « game changer » ?
En misant sur l’excellence de son service de livraison et en priorisant le dernier kilomètre. Ainsi, la SQDC passe d’une seule option de livraison en 2018, la livraison standard, à une multitude de choix aujourd’hui :
• La livraison standard est
de 1 à 3 jours ouvrables au coût
de 5 $. Cette option est offerte
à toute la population, peu importe leur localisation au Québec, et représente la moitié des commandes web. C’est l’option la plus utilisée.
• La livraison le jour même est disponible pour le grand Montréal, Québec, Lévis, et certaines villes en Mauricie au coût de 9 $. Cette option, la plus chère, est très popu- laire dans les régions couvertes.
• La livraison 90 minutes, pour 9 $, est en phase test dans la région
de Québec et au Saguenay–Lac- Saint-Jean. C’est le choix numéro 1 de la clientèle dans les régions où elle est offerte. On note qu’il s’agit d’acheteurs en succursale convertis au web.
• Ramassage en succursale
1 heure : Cette option est intéres- sante pour ceux qui sont près
d’une succursale, qui veulent sauver du temps ou qui n’ont pas accès
à des options de livraison express. La société d’État estime que les services de livraison sont appréciés par la clientèle et changent leurs perceptions de la SQDC.
«Le client a besoin d’options, il est prêt à payer plus pour la facilité, la rapidité et ne pas avoir à se déplacer», estime Ève Larrivée.
Précisons que par la nature des produits — de la drogue, après tout —, le défi pour la SQDC n’est pas le dernier kilomètre, mais le tout dernier mètre : lors de la livraison, on doit demander une signature et une preuve d’âge, ce qui oblige une interaction entre le client et le chauffeur. «On travaille étroitement avec nos parte- naires pour garantir la qualité du service. Les chauffeurs sont le prolongement de notre service », conclut la vice-présidente.
perspective de protection de la santé, afin de migrer les consommateurs vers le mar- ché légal, de les y maintenir, sans favoriser la consommation de cannabis. Une mis- sion unique : vendre sans promouvoir !
Après quatre ans d’existence, la SQDC compte 90 succursales, offre plus de 500 produits, aurait réussi à faire migrer 59 % des consommateurs vers le mar- ché légal en vendant plus de 273 tonnes de produits, dont 7,5 % en ligne.
Le dernier kilomètre : une
priorité pour la SQDC aussi
Le marché noir du cannabis, contraire- ment à la SQDC, ne fait face à aucune contrainte pour mousser ses ventes. Ceux
46 HIVER 2022 • AQMAT MAGAZINE