Page 39 - เล่มแผนยุทธ์ศาสตร์และแผนธุรกิจ สระบุรี. ปีบัญชี 2562
P. 39

39
                          ส ำนักงำน ธ.ก.ส. จังหวัดสระบุรี

                         SARABURI  Provincial  Office

                       1) Identify touch points ตรงนี้จะเริ่มจากการประชุมของ management team ในองค์กร และ

                ทีมต่างๆ เพื่อหา touch points ที่ลูกค้าเข้ามาสัมผัสกับ เรา ซึ่งจะแบ่งเป็น 3 phase คือ ก่อนซื้อ ซื้อหรือใช้

                บริการ และหลังการซื้อหรือใช้บริการ

                       2) ส ารวจกลุ่มลูกค้า ซึ่งอาจเป็นการส ารวจแบบ face-to-face interview หรือ online หรือผ่าน

                tele-survey เพื่อดูว่า touch points ที่เราได้ออกแบบ กับ ที่ลูกค้าได้มาสัมผัสจริงๆ แตกต่างกันอย่างไร

                โดยการสัมภาษณ์ ว่าใน 60 touch points ลูกค้าได้มาสัมผัสตรงไหนบ้าง และเราจะให้ลูกค้า list 10 อันดับแรก
                ที่ลูกค้ามาสัมผัส ใน touch points สูงสุด


                       3) การวิเคราะห์ผล เราอาจพบว่าเราอาจไปมุ่งเน้น การสร้างประสบการณ์ในบาง touch points ที่ลูกค้า

                อาจไม่ค่อยได้มาใช้เท่าไหร่ และเราคงต้องดูต่อไปว่า อะไรคือ strategic touch points ที่ลูกค้าได้รับ
                ประสบการณ์ที่ประทับใจและลูกค้าเลือกเป็นอันดับต้นๆ


                       4) ออกแบบบริการใน strategic touch points โดยดูจาก

                             ความต้องการลูกค้าในแต่ละ touch points
                             พนักงานของเรา มีการตอบสนองลูกค้าอย่างไร (employee reactions)

                             เรามีการสนับสนุนพนักงานของเราอย่างไร (employee supports เช่นการอบรม การสนับสนุน
                ด้าน IT หรือเครื่องมือที่ทันสมัย)

                             การออกแบบเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจ เช่นกรณีห้างสรรพสินค้า โดยจะพิจารณาถึง

                สภาพแวดล้อม สิ่งกระตุ้นต่างๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี
                             การสร้าง service innovation เช่น การใช้ IT มามีส่วนให้ลูกค้าในค้นหาข้อมูล ขณะเดิน

                ในห้างสรรพสินค้า เพื่อดู review หรือ social post ต่างๆ การใช้ augmented reality ในกรณีต้องมีการลอง

                แบบเสื้อผ้า หรือการสร้าง Omni channel ใหม่ๆ เพื่อให้เกิดนวัตกรรมการบริการและ สร้าง customer
                journey map ใหม่ๆ ที่ท าให้การซื้อสินค้าบริการสั้นลงและลูกค้าได้ประสบการณ์มากยิ่งขึ้น


                4. นโยบำยและกฎหมำยที่เกี่ยวข้อง
                       จากการที่ธนาคารแห่งประเทศไทย ได้มีประกาศที่ สนส. 3/2561 เรื่อง หลักเกณฑ์เกี่ยวกับช่องทาง

                ให้บริการของธนาคารพาณิชย์ ท าให้ธนาคารพาณิชย์และสถาบันการเงินเร่งปรับกลยุทธ์เพื่อตอบสนองความ

                ต้องการของลูกค้า รวมถึงการปรับองค์กรให้ทันสมัยต่อการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีที่รวดเร็ว ดังที่ธนาคาร
                คู่เทียบได้มีการปรับยุทธศาสตร์ในการด าเนินงานในปี พ.ศ. 2561 โดยเร่งปรับโฉมรับการแข่งขันยุคดิจิทัล ดังนี้

                             ธนาคารกรุงเทพได้วางยุทธศาสตร์ตอบรับ 3 ปัจจัยหลัก ดังนี้ Regionalization, Urbanization,

                Digitalization
                             ธนาคารไทยพาณิชย์ ได้วางยุทธศาสตร์ปรับโครงสร้างองค์กรครั้งใหม่ด้วยกลยุทธ์ตีลังกา

                GoingUpside Down





                                                                                                                 39
   34   35   36   37   38   39   40   41   42   43   44