Page 4 - IMA360°_JUNIO_2019

IMA |Junio ‘19
A la conquista
de la experiencia
cliente
La experiencia cliente en 4 preguntas clave
¿Qué es?
04 La experiencia cliente es la percepción
global que obtienen nuestros clientes tras haber interactuado
con nosotros. Tiene componentes racionales y emocionales, y es clave para la competitividad de la empresa.
¿Qué factores influyen en ella?
En la experiencia cliente tienen repercusión todos los momentos de interacción entre este y la empresa. La suma de todas estas respuestas emocionales construye la percepción final, por lo que es imprescindible que todos los empleados compartan una cultura global alineada con el objetivo de mejorar estas interacciones.
¿Por qué es importante?
El grado de satisfacción del cliente genera sentimientos y comportamientos de afinidad o rechazo que afectarán a su lealtad y apoyo a la empresa. Si somos capaces de generar una experiencia cliente a la altura de sus expectativas, conseguiremos un mayor grado de implicación con nosotros y una respuesta favorable, esencial para el éxito de nuestros negocios. Una experiencia cliente bien gestionada permite mejorar la captación, retención y vinculación
con los clientes.
¿Cómo se mejora?
Nuestros esfuerzos deben ir más allá de lograr la calidad del servicio; deben aspirar a entender el modo de pensar del usuario, qué le importa, qué
le preocupa, qué le gusta o disgusta. Poner al cliente en el centro de todo y pensar
como él para poder trazar estrategias que mejoren su experiencia progresivamente.
ESPECIAL VERANO