Page 46 - MODUL COMPLAIN_2023-2024

3) Biaya (cost), tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral
hazard pasien dan keluarganya, “yang penting sembuh” sehingga

menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi yang
ditawarkan petugas kesehatan. Akibatnya, biaya perawatan menjadi mahal.

Informasi terbatas yang dimiliki pihak pasien dan keluarganya tentang
perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem

asuransi kesehatan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.
4) Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan (tangibility). Kenyamanan dalam pelayanan kesehatan dapat

ditunjukkan dari penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media

komunikasi. Serta kenyamanan tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang
disediakan, tetapi terpenting lagi menyangkut sikap serta tindakan para
pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan

5) Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance),
ketepatan jadwal pemeriksaan, dan kunjungan dokter juga termasuk dalam

faktor ini. Jaminan pelayanan kesehatan merupakan salah satu pendekatan
atau upaya yang sangat mendasar dalam memberikan pelayanan kepada

pasien.
6) Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam dalam

memberi perawatan. Keandalan merupakan tanggapan pasien terhadap
kinerja petugas kesehatan dalam hal akurasi data dan pelayanan yang sesuai

janji sehingga memuaskan.
7) Kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien

(responsiveness). Ketanggapan merupakan kemauan para petugas kesehatan
untuk membantu para ibu hamil dan memberikan pelayanan dengan cepat,

serta mendengarkan dan mengatasi keluhan yang diajukan ibu hamil, ibu hamil
mendapatkan informasi secara lengkap dan jelas tentang kondisi

kesehatannya.

g. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2011:314), empat metode untuk mengukur kepuasa

pelanggan:

36