Page 41 - MODUL COMPLAIN_2023-2024
P. 41

c.  Pengetahuan tentang produk/jasa
                            Setiap  pelanggan  yang  datang  tentu  mengharapkan  penjelasan  yang  detail

                            tentang apa pun yang ditanyakan. Karena itulah, pegawai CS wajib mengetahui
                            dan  menguasi  semua  informasi  tentang  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan,

                            kebijakan, dan prosedur yang berlaku di perusahaan.

                         d.  Keterampilan “Berakting “
                            Apa  pun  masalah  yang  sedang  dihadapi,  seorang  pegawai  CS  harus  bisa

                            mengesampingkan  hal  tersebut  saat  melayani  pelanggan  dengan  menjaga
                            emosi dan tetap tampak ceria.




                  H.  Daftar Pustaka

                      Fandy,  Tjiptono,  2006,  Prinsip-prinsip  Total  Quality  Service,  Yogyakarta:  Andi
                            Offset.

                      Fandy, Tjiptono dan Anastasia Diana. 2013. Total Quality Management. Yogyakarta.
                           Andi Offset.

                      Kasmir. 2011. Etika Customer Service. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada

                      Kasmir. 2017. Customer Service Excellent. PT Raja Grafindo Persada. Depok.
                      Kotler, Philip. 2012. Manajemen Pemasaran Edisi 13, Bahasa Indonesia Jilid 1 dan
                           3 Cetakan. Jakarta: Rajawali

                      Rangkuti, F. (2013). Customer Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan ISO
                           9001. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.


















                                                                 31
   36   37   38   39   40   41   42   43   44   45   46