Page 45 - MODUL COMPLAIN_2023-2024

3. Merekomendasikan produk
Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari

mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal
ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan

mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang

menyediakan produk.
4. Bersedia membayar lebih

Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan,
ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi

lebih tinggi juga.

5. Memberi masukan
Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan yang

lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar
keinginan mereka dapat tercapai.

f. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan
kesehatan

Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan (pasien/klien)
dipengaruhi oleh beberapa faktor (Erna Juliana, 2008):
1) Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya,

dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting.

2) Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.
Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada
tingkat kepatuhan pasien (compilance). Untuk bisa berempati, seorang tenaga

kesehatan harus bisa mengamati dan menginterpretasikan perilaku pasien. Hal
ini tergantung pada kemampuan tenaga kesehatan untuk menginterpretasikan

informasi-informasi yang diberikan oleh pasien tentang situasi internalnya
melalui perilaku dan sikap mereka. Setiap tenaga kesehatan mempunyai

kemampuan berbeda-beda dalam berempati

35