Page 48 - MODUL COMPLAIN_2023-2024

4) Survey kepuasan konsumen
Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan

metode survei. Survei melalui pos, telepon, email, websites maupun
wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan feedback secara langsung dari konsumen serta memberikan

kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
konsumennya.

b. Ketidakpuasan

1. Pengertian Ketidakpuasan

Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2015) Ketidakpuasan
konsumen adalah perasaan kecewa yang didapatkan seseorang dari

membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dan
ekspetasinya. Maka apakah seorang konsumen puas atau tidak, sangat

bergantung pada kinerja produk (perceived performance) dibandingkan

dengan ekspetasi konsumen bersangkutan. Apabila kinerja lebih rendah
dibandingkan ekspetasi, maka konsumen bersangkutan akan merasa tidak

puas.
Menurut Daryanto dan Ismanto Setyabudi (2014) mengemukakan

bahawa ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapan konsumen. Apabila kinerja dibawah harapan, pelanggan akan
kecewa atau tidak puas.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan yang dimaksud dengan
ketidakpuasan konsumen adalah keadaan dimana konsumen merasa kinerja

suatu produk atau merek tidak sesuai dengan harapannya, mereka akan

melakukan suatu tindakan jika merasa ketidakpuasan seperti komplain atau
memberikan saran kepada produsen atau pemberi layanan.

2. Tindakan konsumen dalam menghadapi ketidakpuasan

Ketidakpuasan konsumen terjadi apabila kinerja suatu produk tidak
sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Menurut Fandi Tjiptono

(2015) mengemukakan bahwa ada beberapa aspek yang dapat
38