Page 52 - MODUL COMPLAIN_2023-2024

Biaya pengganti merupakan biaya yang digunakan ataupun
dikeluarkan pelanggan untuk melakukan switching (perpindahan) pada

merek, sehingga ketika pelanggan berniat untuk berganti dari merek satu
ke merek lain akan melakukan pertimbangan terlebih dahulu. Hal ini

mengarah pada keadaan dimana pelanggan sudah lama menggunakan

produk dari merek X kemudian ingin beralih ke merek Y yang baru, maka
akan ada biaya untuk perpindahan tersebut, seperti kehilangan nilai,

konsekuensi dan lain – lain. Switch cost dilakukan untuk mempertahankan
hubungan agar pelanggan setia pada merek. Adanya biaya switching akan

membuat konsumen mempertimbangkan dengan matang untuk berpaling

ke merek lain.
c. Pengukuran kepuasan (measuring satisfaction)

Pengukuran kepuasan merupakan indikator untuk mengetahui puas
atau tidak seorang pelanggan terhadap produk ataupun jasa yang

ditawarkan. Apabila pelanggan merasa puas maka kecil kemungkinan

untuk pelanggan berpindah pada produk maupun jasa merek lain.
d. Pengukuran kesukaan merek (measuring liking brand)

Kesukaaan, kepercayaan, perasaan hormat atau bersahabat dengan
merek menciptakan kehangatan dan kedekatan yang dirasakan pelanggan,

sehingga akan memupuk loyalitas pelanggan karena pelanggan memiliki
hubungan yang intim terkait dengan perasaan yang dirasakan selama

menggunakan produk ataupun jasa dari merek bersangkutan.

e. Pengukuran komitmen (measuring commitement)
Pengukuran komitmen melibatkan interaksi antara pelanggan

dengan produk dalam hal ini, mengarah pada terciptanya dorongan untuk
menceritakan atau merekomendasikan produk dari merek yang digunakan

pelanggan pada orang lain sehingga dengan menceritakan atau bahkan
merekomendasikan produk ataupun jasa dari merek tertentu ke orang lain

akan membuat pelanggan berkomitmen atas apa yang di ceritakannya

kepada orang lain dan akan mempengaruhi loyalitasnya.

42