Page 56 - MODUL COMPLAIN_2023-2024

E. Test Formatif

1. Jelaskan yang kepuasan menurut supranto!
2. Jelaskan manfaat kepuasan pelanggan!

3. Jelaskan metode mystery shopping dalam kepuasan pelanggan!
4. Sebutkan faktor-faktor yang memepengaruhi loayalitas konsumen!

5. Sebutkan indikator loyalitas pelanggan!

F. Umpan balik dan tindak lanjut

Setelah mengerjakan seluruh soal test formatif pada kegiatan belajar tiga,
silahkan anda melakukan koreksi jawaban dengan menggunakan kunci jawaban yang

tersedia. Jika anda dapat menjawab empat soal dengan benar, maka anda dianggap
memenuhi ketuntasan dalam menguasai materi modul ini. Jika anda menjawab benar

kurang dari 4 soal, berarti anda perlu mempelajari modul ini dengan lebih baik.

G. Kunci Jawaban dari test Formatif

1. Yang dimaksud dengan kepuasan menurut supranto adalah kepuasan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya.

2. Manfaat kepuasan adalah kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk
menghadapi kompetisi di masa yang akan dating, Kepuasan pelanggan merupakan

promosi terbaik, kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting,
kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan danperkembangan perusahaan,

pelanggan makin kritis dalam memilih produk, pelanggan puas akan kembali,
pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.

3. Yang dimaksud dengan mistery shooping merupakan salah satu cara memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa

orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura – pura sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing.

4. Faktor-faktor yang memepengaruhi loyalitas konsumen adalah keunggulan

produk, keyakinan terhadap merek, keterikatan dengan produk atau perusahaan,
kepuasan pelanggan, kualitas produk, harga.

46