Page 58 - MODUL COMPLAIN_2023-2024

Kegiatan Belajar 4

Pelayanan Prima (Service Excellent)

A. Tujuan Kegiatan Belajar

Tujuan dari kegiatan belajar ini adalah mahasiswa mampu mahasiswa mampu
menjelaskan pelayanan prima

B. Pokok Materi Kegiatan Belajar

1. Pelayanan Prima

a. Pengertian Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktifitas seseorang,

sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk
memenuhi kebutuhan. Moenir mengatakan bahwa pelayanan adalah proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Standar
dalam pelyanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan

pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu

pelayanan. Adapun mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan pihak yang menginginkan. (Rianto,2010)
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan

untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan dalam

maupun diluar perusahaan (Setyobudi, 2014). Sedangkan yang dimaksud dari
manajemen pelayanan prima (service excellent) adalah kegiatan merencanakan,

mengorganisasi, menggerakan serta mengendalikan proses pelayanan dengan
standar yang sangat baik untuk memuaskan pelanggan agar tujuan perusahaan

tercapai (Rahmayanty, 2013).

b. Tujuan pelayanan prima

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus

kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sector publik didasarkan pada
aksioma “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan prima
48