Page 28 - CIFPB_ICP_CC_Manuel Gestion de la Relation Client_SH_V5_15.11.2019_Neat

Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers

2.2 Une évolution de la place des agences

Avec le déploiement de Multicanal, la mission de l’agence a été orientée vers le conseil
personnalisé et la vente. Les fonctions transactionnelles qui occupaient jusque-là les agences
ont été déportées vers les automates ou plus précisément sont devenus possibles à réaliser
en utilisant les autres canaux d’interaction avec les clients.

Toutefois, les clients restent attachés à leur conseiller. L’argent est un produit impliquant qui
nécessite une relation de confiance entre le client et le conseiller. Certains acceptent
difficilement d’utiliser les automates pour les opérations courantes.

Les jeunes sont plus habitués aux nouvelles technologies et sont très ouverts par rapport à
cette évolution.

Un effort d’explication doit être fait vers certains clients afin de les convaincre des avantages
qu’ils peuvent en retirer, par exemple en horaires d’accessibilité.

Par ailleurs, certains conseillers ont des portefeuilles clients qu’ils gèrent depuis très
longtemps et estiment que la nouvelle organisation liée à la segmentation anéantie l’effort
commercial déployé toutes ces années.

En effet, toutes les Banques ont mis en place un dispositif vendeur en adéquation avec le
segment client. Un chargé de clientèle particulier ne peut gérer, conseiller et suivre les
besoins d’un professionnel. De même un client avec un profil investisseur averti veut qu’il
soit conseiller et géré par un expert.

28