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Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers
c. La reformulation
Redire avec d’autres mots, ce que dit la personne, de façon plus concise, ou plus claire, de
telle sorte que le client donne un accord. La difficulté ici est de ne rien modifier ou
transformer des propos de l’interlocuteur. Si vous y parvenez, il aura la sensation d’être
compris, et entendu, ce qui lui donnera confiance.
Si le client est en désaccord, il vous faudra réécouter ses propos et sa propre reformulation
pour recommencer à votre tour, et jusqu’il y ait ajustement et accord de sa part.
3.3 Apporter une réponse claire et simple
Vous avez écouté votre client attentivement, vous avez cerné ses besoins. Votre conscience
professionnelle est à la mesure de votre compétence.
Pour convaincre votre client, vous devez connaitre vos produits, et en avoir intégré les
« plus » pour le client :
• Grâce à tel caractéristique, vous allez pouvoir… »
• « Comme ce produit présente tel avantage, vous aurez la possibilité de… ».
Vous démontrez à votre client que le produit que vous lui proposez répond vraiment aux
attentes que vous avez entendues.
La reformulation vous a donné une clarté de perception qui donnera du poids à votre
argumentation, car elle sera pertinente et juste. Vous ne ferez pas de vente forcée.
De plus, si vous avez bien cerné votre client, vous savez quelles sont ses préoccupations
majeures, à quoi il est sensible, et donc vous trouverez le produit qui lui sera vraiment –ou le
plus- adapté.
Si vous n’avez pas ce qui correspond à la demande de votre client, dites-lui ; et si c’est
pertinent, proposez-lui un produit approchant tout en en soulignant rapidement les limites,
et en parlant d’autres avantages, qui sont à priori secondaires pour lui. Mais c’est par votre
honnêteté que vous créerez aussi la confiance, et donc une relation durable.
N’hésitez pas aussi, à valider avec votre client vos suppositions :
• « C’est bien cela que vous souhaitez n’est-ce pas ? »
• « Si j’ai bien compris, ceci est important pour vous ? »
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