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Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers

❖ Soigner la relation client

Une bonne communication est le socle d’une relation client réussie. Mettre en place
un support client réactif et pertinent est essentiel, de la réponse aux questions du client en
amont de son achat à la gestion de ses éventuelles réclamations après achat.

Dans cette perspective, des outils performants vous permettent d’accompagner le client sur
l’ensemble de son parcours, afin de garantir un service client irréprochable :

• Réactivité,
• Pertinence des réponses apportées,
• Expérience fluide et multicanale, etc.

Avec une plateforme omnicanale comme Ring Central Engage Retail, vous pouvez gérer
activement et de manière fluide et harmonisée tous vos points de contact client sur
l’ensemble des canaux digitaux (live chat, applications de messagerie, Google my Business,
etc.).

De la même manière, la solution de service client omnicanale Salesforce Service
Cloud permet, avec sa vaste couverture fonctionnelle, de traiter vos demandes clients de
bout en bout, quel que soit le canal utilisé (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.).

Ces deux logiciels s’intègrent dans votre CRM et conservent l’historique de la relation
client : ainsi, malgré les comportements d’achat et les modes de communication rarement
linéaires des clients, vos équipes parviennent à offrir des réponses personnalisées, en tenant
compte des interactions antérieures du client avec la marque. L’histoire des échanges étant
tracée, la relation s’en trouve optimisée.

❖ Contrôler les résultats

Pour vérifier la satisfaction du client, différents types d’informations peuvent être vérifiés :
pourquoi un client privilégie votre offre plutôt qu’une autre, ce qu’ils apprécient en elle, et, à
l’inverse, les raisons de son insatisfaction ou pourquoi il cherchera ailleurs la réponse à son
besoin. En analysant des indicateurs de performance commerciale pertinents, vous pouvez
ajuster vos priorités afin d’améliorer le taux de satisfaction.

Vous pouvez par exemple évaluer la satisfaction en vous appuyant sur le feedback fourni par
le client lui-même. Si ses retours sont positifs, vous pouvez travailler et renforcer les points
forts qui ont été relevés. S’ils sont négatifs, vous avez une base pour améliorer votre offre.
Solliciter l’avis de votre clientèle directement est bénéfique à bien des égards :

• Il vous permet de corriger les points défaillants qui peuvent nuire à la satisfaction
client ;
• Le client se sent pris en considération, ce qui est déjà un effet positif pour votre
enseigne ;
• Votre argumentaire de vente est enrichi du feedback et des avis positifs des autres
clients ;

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