Page 35 - CIFPB_ICP_CC_Manuel Gestion de la Relation Client_SH_V5_15.11.2019_Neat

Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers

• Les témoignages de clients que vous pouvez récolter (en échange d’une contrepartie)
peuvent être un atout supplémentaire pour donner une assise forte à votre valeur
ajoutée — et fidéliser ces mêmes clients en utilisant un système de récompenses.

Pour compléter ce point, voir plus bas comment mesurer la fidélisation du client.

❖ Améliorer sa fidélisation

Vous pouvez adapter votre stratégie à travers plusieurs facteurs :

▪ Compétitivité sur le marché :

Pour rester compétitif, adaptez votre programme de fidélité en fonction de la spécificité de
votre offre. Grâce à la création d’une image de marque forte avec ses propres codes, vous
vous distinguez de la concurrence. De plus, en fonction du marché et des évolutions
technologiques, repensez régulièrement vos stratégies de fidélisation et de vente pour ne
pas vous laisser dépasser par vos concurrents.

▪ Visibilité sur les réseaux :

Grâce à une bonne gestion des réseaux sociaux, vous créez l’engagement autour de votre
marque. Pour fédérer votre communauté, mettez en avant ses valeurs pour susciter une
adhésion forte, qui touche plus à la sphère personnelle que la relation client-marque. De
plus, la création d’une communauté favorise la rencontre de membres partageant le même
intérêt autour de la marque et renforce le sentiment d’appartenance.

▪ Fidélisation par la communauté :

La réussite ultime de vos actions de fidélisation est de faire de vos clients des ambassadeurs
afin de véhiculer une image de marque positive. Vous pouvez développer des offres
spéciales pour votre communauté, créer un programme de fidélisation par parrainage ou via
un service premium et des offres innovantes. En accordant à votre client un statut
14
particulier, vous créez un lien d’exclusivité et renforcez son sentiment d’être privilégié.

4.3 Mesurer la fidélisation

En effet, il existe des critères de bon sens et indicateurs de fidélité à surveiller. On distingue :

▪ Comment se comportent vos clients ?

▪ Depuis quelle date sont-ils vos clients ?

▪ Quelles sont leurs habitudes de consommation des produits bancaires ?

14 https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/fidelite-client/fidelisation-client#fideliser-pour-mieux-
regner-sur-un-marche-concurrence

35