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Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers

a. Le langage non verbal

Sachez être attentif aux signaux de votre interlocuteur : les mimiques exprimant le doute
(moue), l’interrogation (sourcils relevés), le refus ou l’opposition (recul du corps), le
scepticisme (agitation), l’indifférence (fuite du regard).

Mais attention, vous pouvez aussi être en face de signaux qui sont un faux semblant :

• La personne pense à autre chose en soutenant votre regard (ce qui peut arriver en
cours, pour des étudiants)
• La personne comprend mais n’adhère pas à ce que vous dites.

• L’empathie : votre interlocuteur vous écoute, pour vous en tant que personne, pas
pour ce que vous lui dites et proposez. La relation est bonne mais infructueuse.

b. Les questions

Dans un entretien pendant lequel vous souhaitez recueillir de l’information, la méthode
interrogative est un outil efficace qui doit être utilisé avec empathie pour ne pas être perçu
comme un interrogatoire ordonné.

Les questions ont une fonction principale, dans un dialogue : elles donnent une impulsion,
une orientation, une dynamique. Il en existe plusieurs types.

• Questions ouvertes : Elles laissent toute liberté de réponse à la personne. Pour vous,
elles ont l’intérêt d’être un outil qui permet la recherche d’information large, pour
comprendre un contexte, une situation. (Ex : Que pensez-vous de, … ?)
• Questions suggestives ou semi-ouvertes : Elles ne posent qu’une seule alternative. Elle
est plutôt utilisée en fin d’entretien, quand il s’agit de s’approcher des conclusions.
(Ex : Préférez-vous demain matin ou après-midi ?)

• Questions fermées : Elles induisent une réponse simple de type Oui ou Non. (Ex : Quel
est votre nom ?)
• Questions relais : Elles aident un client timide ou peu bavard à s’exprimer. Elles
prouvent par ailleurs votre écoute, votre désir de compréhension. Elles font parler.
(Ex : Avez-vous autre chose à signaler ?)
• Questions suggestives : Elles invitent à une réflexion, à prendre un nouveau point de
vue, ou à vérifier ensemble un point. (Ex : Notre offre vous parait bonne ?).

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