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Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers

4. La fidélisation

4.1 Qu’est-ce que la fidélisation ?
Ce qu’on entend par « fidélisation des clients » est le processus adopté par une entreprise et

les moyens mis en place pour maintenir son portefeuille clientèle sur le long terme, et les
inciter à renouveler leur adhésion.

En effet, un client fidèle est un client conquis, confiant, sûr de ses choix d’achats, qui achète
régulièrement. La fidélisation de clients consiste à susciter et à pérenniser cet état.

4.2 Les 5 phases clés de fidélisation

❖ Connaitre ses clients

Il est essentiel de disposer d’informations qualifiées sur le client afin d’améliorer son
expérience. C’est en effet en garantissant une expérience optimale que vous les inciterez à
renouveler leurs achats.

Un outil CRM vous permet de consigner vos données stratégiques pour personnaliser la
relation client : grâce à un fichier client étoffé et mis à jour régulièrement, vous serez plus à
même de mettre en place des actions pertinentes, afin de :

• Générer des ventes additionnelles en connaissant ses comportements d’achat ;
• Améliorer la qualité de vos produits et services en détectant ses sources de
satisfaction, mais également de déception ou de frustration ;
• Créer des nouveaux produits ou services en étudiant l’évolution de ses besoins, de
ses motivations, de ses attentes, etc.

Un CRM est un outil de fidélisation client dont l’efficacité n’est plus à démontrer.

❖ Définir une stratégie commerciale

En élaborant une stratégie commerciale, vous définissez dans le même temps vos objectifs à
atteindre par vos actions de fidélisation :

• L’augmentation de votre chiffre d’affaires,
• La connaissance accrue des comportements d’achats de vos clients,
• L’acquisition d’un plus grand nombre de clients
• Une meilleure visibilité, notamment sur les réseaux sociaux, etc.

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