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Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers
Résumé
De nombreuses solutions de communication et d’échange sont mises en place
pour améliorer l’interactivité avec le client. De même, une grande diversité des
moyens de communication est disponible (Téléphone, Internet, mobile, …).
L’enjeu est désormais de passer de l’empilage des moyens de communication à
l’optimisation de leur emploi. Des canaux complémentaires (agence, Internet,
Plateforme téléphonique, mobile) pour une continuité de la relation et pour
permettre au client de pouvoir choisir le moment, le lieu et la manière
d’interagir avec sa banque.
La segmentation n’est efficace que si elle est comprise et accepté par
l’ensemble du personnel bancaire, en particulier le personnel des agences.
Toute segmentation est associée à une nouvelle démarche commerciale
proposée en agence nécessitant l’adhésion de tous. Les obstacles à cette
adhésion sont nombreux : Ils viennent du personnel comme des clients. Au-delà
du respect du contrat passé (Un produit ou un service, de qualité, au prix
convenu et dans les délais fixés), l’expérience a démontré que les attentes des
clients s’expriment également dans un autre domaine plus personnel qui
concerne le champ du relationnel qui, une fois développé, renforce les liens
client – Banque et concoure à sa fidélisation.
Axe majeur face à une concurrence accrue au sein du secteur bancaire, la
fidélisation de la clientèle doit être de plus en plus renforcée. Aujourd’hui, il est
essentiel de fidéliser, mais il est aussi indispensable de conquérir de nouveaux
clients. Pour faire face à ce challenge, les banques ont mis en place des
stratégies de marketing relationnel basées sur les nouvelles technologies de
l’information et de la communication permettant à travers la GRC de créer et
d’entretenir une relation mutuellement bénéfique entre la banque et ses
clients. Ainsi la satisfaction du client mène à sa fidélité, et la fidélité contribue
dans la rentabilité de la banque, une relation parfois appelée « chaîne de
service-profit ».
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