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Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers

En d’autres termes, votre disponibilité est un élément positif de votre communication
interpersonnelle.

En entretien, vous êtes en position de conseiller, votre client vous accorde la compétence
professionnelle, une certaine crédibilité, et il a un certain niveau de confiance en vous. Il faut
l’inviter à exprimer sa demande et prenez le temps nécessaire pour s’assurer que vous vous
mutuellement compris (certaines techniques peuvent être utilisées, notamment le
questionnement et la reformulation).

Aussi, éviter d’utiliser un langage technique et vérifier que votre client a bien compris vos
explications et n’hésitez pas à lui remettre toutes les informations nécessaires, soit en
l’incitant à consulter le site de votre entreprise ou même lui remettre une documentation si
nécessaire (ex : les fiches produits).

Au final, assurez-vous de sa satisfaction.

3.2 Ecouter

Vous devez cerner les besoins du client, ses attentes et pour y arriver vous aurez besoin
d’informations factuelles simples.

Il y a quatre grands types de client :

• Le client directif : Il est préoccupé par les décisions, les actions à prendre, il a un souci
du résultat

• Le client analytique : Il s’intéresse au processus, à la décision, et aux étapes qu’il va
falloir franchir
• Le client relationnel : Il recherche une harmonie de relation, va dans le même sens que
vous et ne veut pas de conflit.

• Le client créatif : Il situe le projet dans un ensemble, il s’intéresse moins au résultat. Il
est plus difficile à cerner car risque d’échapper, dès qu’il s’agit de conclure.

Selon le client que vous aurez perçu être en face de vous, vous allez pouvoir ajuster votre
comportement, votre vocabulaire, votre attitude générale afin que la relation qui se
construit soit agréable pour chacun et positive.

Vous parviendrez à cerner votre client grâce à votre sensibilité et votre attention au langage
non verbal d’une part, et d’autre part, aux questions que vous poserez.

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