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Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers

3. L’excellence relationnelle

Les entreprises ont pris conscience et placent de plus en plus la relation client au rang de
leurs priorités stratégiques. A côté des vastes programmes de changement dont les résultats
s’apprécient souvent à moyen ou long terme, il est intéressant de rappeler les
fondamentaux de la relation client à mettre en œuvre au quotidien pour un effet positif
immédiat sur la perception des clients.

Les études le confirment : « Les ruptures de la relation commerciale sont dues pour 70% à
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un manque de considération perçue par le client en B to B » et «72% des consommateurs
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sont prêts à payer plus pour avoir un service client de meilleure qualité »
En d’autres termes, en tant que commercial quels comportements à adopter vis-à-vis de
mon client.

3.1 Accueillir et prendre en charge

Accueillir le client est un moment essentiel car il conditionnera l’ensemble de l’entretien
qu’il soit programmé ou non.

C’est la qualité du climat que vous créerez qui permettra d’installer une relation de
confiance, et la conviction de satisfaction mutuelle que vous pourrez avoir en fin d’entretien.

Lorsque votre client se présente à vous, ayez le réflexe de vous lever et de lui tendre la main.
Ça sera très apprécié. Cette attitude est déjà une marque importante de prise en compte du
client. Elle n’est pas commerciale.

Rester aimable en toutes circonstances et n’hésitez pas à appeler le client par son nom si
vous le connaissez.

Si vous ne connaissez pas le client, commencer par vous présenter, en donnant votre carte
de visite, ou bien en reprenant le thème pour lequel vous vous rencontrez, s’il a été défini à
l’avance.

Par ailleurs, si c’est un RDV programmé, vous devez d’être disponible et ne pas être dérangé.
Si le téléphone sonne en permanence, et que vous devez gérer d’autres clients en parallèle,
celui qui aura pris RV ne se sentira pas considéré. Si vous avez à gérer une situation
d’urgence, pensez à lui indiquer au préalable que vous risquez d’avoir à répondre au
téléphone ou à cette urgence.

12 Etude Why Consulting 2008

13 (Etude IPSOS pour l’Institut National de la Relation Client – 2014)

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