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Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers

1. La GRC, une relation multi-canal

Objectif : Utiliser ma Banque comme je veux, ou je veux et quand je veux.

L’un des apports importants du CRM a été le développement du Multicanal dans le secteur
bancaire. Il consiste à proposer au client de nombreux moyens de contacts.

Aux moyens traditionnels que sont le face-à-face dans les agences et la relation à distance
sont venus s’ajouter Internet, CRC, mobile, …. L’importance de Multicanal est telle que les
Banques innovent de plus pour offrir et mettre à la disposition du client le canal de contact
le plus adapté à son profil.

Schéma : Relation Multicanal.

▪ Le client, acteur de son agence physique

Ces dernières années ont été particulièrement riches en innovations et en concepts autour
de la relation client. On ne parle plus seulement de relation client mais d’expérience client et
il ne s’agit plus de le satisfaire mais de l’enchanter.

L’évolution permanente des solutions technologiques permet d’offrir aux clients et aux
entreprises toujours plus de canaux et d’outils au service d’une relation rapide, simple et
continue.

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