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Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers

4. Les facteurs clés de succès

d’une GRC

L’excellence en termes de Relation Client ne peut être atteinte dans une entreprise que si
celle-ci a su faire du client une priorité à tous les niveaux.

Cette priorité donnée aux clients doit se traduire par des attitudes et des choix stratégiques,
notamment :

4.1 Reconnaître le client (Au-delà de la connaissance la reconnaissance)

En ce qui concerne la connaissance des clients, la digitalisation joue un rôle clé. Les
processus qui permettent de stocker et d’organiser toujours plus de données, le
développement des technologies de géo localisation, le taux d’équipement en Smartphone
ou la connaissance des réseaux sociaux sont autant de moyens pour les entreprises de
connaître, voire de prédire, le comportement des clients.

Dans une grande majorité des cas, les clients sont conscients qu’ils laissent des informations
personnelles plus au moins fines et s’attendent à ce qu’elles soient exploitées. Ils s’attendent
à ce que son actualité soit maîtrisée et de manière proactive.

Le minimum de la reconnaissance client consiste à solliciter celui-ci pour avoir accès à une
information clé, un identifiant, permettant au salarié de faire remonter l’ensemble des
données le concernant.

4.2 Être habile dans la déclinaison de la promesse client

Dans son parcours, le client s’attend à vivre une expérience an accord avec le prix du produit
ou du service. Habitué à un rythme soutenu d’innovation, il s’attends aussi à être surpris
positivement.

En dépassant les attentes des clients, les entreprises renouvellent en continu leur pouvoir
d’attraction et leurs arguments de fidélisation.

4.3 Faire confiance au client

Une attitude qui ne se limite pas à la mise en place des processus d’écoute et d’animation. Il
faut éviter l’approche défensive qui consisterait à systématiquement se justifier vis-à-vis des
clients. Avoir confiance c’est considérer le client à priori de bonne foi et bienveillant.

La démarche d’écoute des clients se poursuit au-delà de la transaction pour rechercher dans
leurs avis et leurs commentaires les idées pouvant faire progresser l’entreprise (ex : analyser
le verbatim des réclamations, mettre une veille sur les réseaux sociaux).

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