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Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers

opérationnelle, tel : le niveau de satisfaction de la clientèle, le taux de rétention des clients
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et la part de marché .
Par conséquent, la GRC apporte de nombreux avantages aux banques et aux clients :

• Avoir une meilleure connaissance des clients et ainsi une communication plus ciblée
• Elargir le portefeuille clients

• Améliorer la qualité des contacts et de fidéliser les clients

• Améliorer la productivité. En fidélisant ses clients, la banque passe moins de temps à
conquérir de nouveaux clients et gagne donc du temps sur d’autres projets
• Jouer un rôle clé dans les programmes de satisfaction par la collecte des informations
de manière permanente, et la construction d’un reporting régulier sur le niveau de
satisfaction des clients
• Réduire les coûts de marketing direct

• Améliorer la qualité de l’information et augmenter la valeur de l’institution bancaire
par l’augmentation de la Valeur Actuelle Nette du client (VAN), aussi appelée
Customer Lifetime Value.

Malgré les avantages considérables de la GRC, il existe quelques inconvénients :

• Un mauvais choix d’outils peut rendre la GRC compliquée,
• La difficulté à mettre en place la GRC,

• L’excès de standardisation des logiciels de CRM,

• Le manque d’expérience et formation du personnel pour manier ces logiciels.

10 « La stratégie CRM (Customer Relationship Management) dans les banques de détail : Les facteurs-clés de
succès », Mediterranean Journal of Social Sciences, Vol 4 No 9, MCESR Publishing, Rome, Italy. Oct 2013. P680

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