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Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers

3. Les impacts d’une GRC efficace

Dans un univers aussi relationnel que celui de la Banque, basé sur la confiance, l’impact
d’une relation clientèle excellente ne peut être que bénéfique tant pour les clients que pour
les hommes et femmes qui en sont contact direct ou indirect.

3.1 Bénéfices pour le client

Avec le développement des nouvelles technologies, les clients sont devenus de plus en plus
autonomes et connectés, néanmoins, ils ne rejettent pas l’humain dans la relation client. Au
contraire, ils lui concèdent une place importante, notamment dans le cadre des projets
lourds tels que l’achat d’un bien immobilier, choix des formules d’épargne, ….

C’est parce que la relation humaine est plus rare, les clients exigent qu’elle soit de très haute
qualité. Ainsi, en développant sa capacité à connaître et reconnaître le client, l’entreprise
augmentera ses chances d’offrir une relation personnalisée et basée sur la confiance.

a. Gagner en efficacité

L’anticipation des besoins des clients par la connaissance lui fait gagner du temps, ce qui est
particulièrement apprécié.

Ceci est également valable dans la relation à distance ou les scores permettent d’anticiper
les demandes et proposer des offres et services personnalisés.

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A titre d’exemple, le service Bilan conseil personnalisé d’Orange permettant la
recommandation d’offres, à l’initiative de la marque, pour satisfaire les besoins réels du
client. Mon forfait est-il adapté à ma consommation ?

Ainsi, non seulement le client gagne du temps grâce à l’utilisation de ses informations par la
marque, mais il peut aussi réaliser des économies.

b. Gagner dans la qualité de la relation

La démarche d’engagement d’une marque dépasse la simple fidélisation. Les clients veulent
être considérés et valorisés.

La mise en place d’un programme de fidélité a longtemps été vue comme une première
étape incontournable de la bonne relation client ou l’on apporte une promesse autour d’un
usage et de ses bénéfices.

11 Site Internet Orange : « Orange s’assure que votre forfait est adapté à vos usages en analysant régulièrement vos
consommations »

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