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Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers

2.2 Les principales formes de la GRC

En général, il existe trois formes de la GRC : la GRC analytique, la GRC opérationnelle, et la
GRC collaborative.

• La GRC analytique, vise à améliorer la connaissance et compréhension du client.
Également appelée « Business Intelligence », la GRC analytique analyse et exploites les
données brutes de l’entreprise pour aider à la prise de décisions.
• La GRC opérationnelle, est centrée sur la gestion quotidienne de la relation avec le
client à travers l’ensemble de points de contact (centres de contacts à distance par
téléphone ou internet, outils de force de vente). Ainsi, la GRC opérationnelle
coordonne les différents canaux d’interaction entre l’entreprise et ses clients.

GRC analytique et opérationnel se complètent : l’analytique distribue la connaissance au
CRM opérationnel, lequel remonte des données au premier pour affiner encore cette
connaissance.

Tableau 2 : Exemples de ces flux d’informations dans ce tableau.

- Extraction de clients touchés par des actions de
marketing direct, historique des connexions sur le
site Web, ….
- Liste d’actions à réaliser : rappel systématique tous
Flux d’information de les semestres d’un client, apparition automatique
l’analytique vers l’opérationnel d’une liste d’actions commerciales à réaliser dans
les tâches du jour, génération automatique de la
liste des clients ayant demandé les trois derniers
jours l’envoi d’un relevé client ou une information
particulière
- Compte rendu des contacts clients, évolution des
propositions en cours, réaction aux actions
commerciales
Flux d’information de - Veille commerciale : information sur la
l’opérationnel vers l’analytique concurrence, actions marketing, relevés de prix, …
- Qualification des clients avec mise à jour de
données sur les clients

• La GRC collaborative, se traduit par la mise en œuvre de techniques collaboratives
destinées à faciliter les communications entre l’entreprise et ses clients ainsi que
l’intégration avec les autres départements de l’entreprise.

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