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Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers

• Le développement des technologies de l’information (TIC) a incontestablement
favorisé le développement de la relation dans les services. Elles ont permis une
meilleure connaissance des comportements d’achat des clients, une personnalisation
des services proposés.

Les TIC ont également contribué au développement de la communication ascendante et
descendante entre le client et l’entreprise avec une accélération des échanges.

❖ Les facteurs de changement

Le présent schéma représente les facteurs de changement ayant conduit au marketing
relationnel et l’importance des TIC. Ces dernières ont engendré à la fois une meilleure
information du consommateur et donc des exigences nouvelles de sa part et de nouvelles
possibilités pour les entreprises pour analyser en profondeur leur comportement en évitant
la massification des propositions jusque-là dominantes.

Schéma représentatif des facteurs de changement via l’usage des TIC.

Facteurs environnementaux : Facteurs stratégiques :
• Intensification de la concurrence
•Renforcement de la concurrence sur • Stratégie bas prix
•Amélioration de la qualité des
Crise les prix produits
•Montée en puissance des circuits de
distribution •Taux élevés des produits innovants
•Stratégie de spécialisation
•Changements technologiques

Modification du comportement du consommateur
Déclin de l’efficacité publicitaire

Problème Marketing management Inapplicable

Marketing relationnel
Opportunité Stratégie de rétention des clients

Importance croissante du service à Développement des technologies de
la clientèle l’information

Source : Flambard-ruaud et Liosa

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