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Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers

Résumé

Avec le développement de la connaissance du
client, la fonction marketing est devenue essentielle
dans l’ensemble des secteurs d’activité,
spécialement dans le secteur bancaire. Ses
avantages sont multiples et les Banques ont
compris la nécessité d’innover en permanence et
proposer de nouveaux produits plus ciblés et
personnalisés afin de regagner la confiance des
clients et ainsi les satisfaire et les fidéliser.

La GRC vise à créer et à entretenir une relation
mutuellement bénéfique entre une entreprise et
ses clients, dans le but de les fidéliser en leur
offrant un service de qualité qu’il ne trouverait pas
ailleurs. Sa mise en place nécessite aussi bien des
changements opérationnels qu’organisationnels.

Faire le choix d’une relation forte et efficace, c’est
accepter d’investir sur les Hommes pour délivrer la
meilleure expérience client possible. Ces
investissements doivent porter à la fois sur le
savoir, le savoir-être et l’appropriation des
nouvelles technologies, ils concernent en premier
lieu les collaborateurs du Front Office, mais devront
toucher également tous les collaborateurs de la
Banque.

Dans les entreprises ayant opté pour un
fonctionnement matriciel, la Relation Client se
trouve souvent éclatée entre les directions métier
et les directions fonctionnelles. L’une des clés de
réussite d’une Gestion Relation Clientèle efficace
est de développer la culture client et d’animer la
Relation Client comme une filière interne de
qualification des collaborateurs.

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