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Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers

Clients basiques multicanaux • Ne détiennent pratiquement aucun produit en dehors
du compte courant, du livret et des crédits
immobiliers
• Utilisation moyenne de l’agence qu’ils remplacent
souvent par les automates et les canaux à distance

Débiteurs « high tech » • Détiennent de nombreux crédits
• Détiennent très largement des placements risqués
• Utilisent fréquemment les canaux distants
Débiteurs « bicanaux » • Détiennent très largement toute la gamme des
produits de placement avec préférence les moins
risqués
• Sont de grands utilisateurs d’automates et de l’agence
Patrimoniaux mixtes • Détiennent très largement toute la gamme des
« High touch » produits de placement avec une préférence pour les
moins risqués
• Utilisent plus souvent ou presque exclusivement
l’agence
Transactionnel « high touch » • Détiennent des produits financiers variés en faible
proportion
• Ne détiennent pratiquement aucun crédit
• Sont de grands utilisateurs de l’agence.
Tableau 3 : Profils comportementaux du segment « moyen, haut de gamme à potentiel »

La connaissance fine du client permet de définir le canal le plus adéquat pour contacter le
client. Si la prise de RDV par le CRC peut être faite pour l’ensemble des segments en appels
entrants, les prises de RDV avec des conseillers seront réalisés en appels sortants pour les
clients les plus rentables.

Aussi, les produits simples seront proposés aux segments les moins rentables par des
opérations téléphoniques prédéfinies, tandis que les produits complexes seront proposés en
agence.

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