Page 37 - CIFPB-BBM-Communication_Diapos J1_Neat
P. 37
Correction du cas N°1
► Jeux de rôles :
Il y a lieu de ne pas dépasser la 3 ème sonnerie de téléphone, répondre à la
première pourrait suggérer que vous n’avez rien à faire d’autre que de vous
précipiter à répondre au téléphone. Il y a lieu également, au niveau de l’analyse
du jeu de rôle, de s’assurer que le préposé s’est convenablement et
commercialement bien présenté. Il y a lieu de se présenter de façon
compréhensive, en articulant convenablement c'est-à-dire « sans avaler ses
mots » .Avoir du papier et stylo à disposition pour pouvoir prendre des notes.
Il y a lieu donc, de se présenter avec le sourire : « banque et/ou agence….
prénom, nom, bonjour ou bonsoir » à votre écoute ou à votre service.
Il y a lieu d’écouter ce que demande l’interlocuteur ou l’interlocutrice au bout du fil
,sans l’interrompre, et lui poser des questions le cas échéant, pour faire préciser
des aspects de sa demande .
Prendre note si l’interlocuteur exprime un besoin spécifique qui mérite un suivi
particulier ou si le message est à transmettre ultérieurement à un collègue non
présent au moment de l’appel .En effet, si vous recevez un appel qui n’est pas de
votre ressort ou qui ne vous est pas destiné, vous expliquez que votre collègue
est spécialisé et compétent et vous le passez à votre collègue.
Prendre congé avec les formules d’amabilité et de courtoisie : « Je vous remercie
pour votre appel et vous souhaite une bonne journée».
Techniques de communication J2/5 Tous droits réservés CIFPB 2019 37
