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Correction du cas N°1

► Jeux de rôles : (Suite)

De manière générale lorsqu’on reçoit un appel téléphonique, il faut avoir à l’esprit les
actions suivantes :

• Accueillir

• Ecouter : se mettre à la place de votre interlocuteur (empathie), identifier votre
interlocuteur ainsi que l’objet de l’appel, reformulez et n’hésitez pas à poser des
questions pour être à même de pouvoir orienter vers la personne compétente. Nous
jouons ainsi notre rôle de relais.
• Traiter par la prise en charge de la demande, si demande il y a, utiliser un langage
positif, être précis. S’il est nécessaire de faire des recherches longues, il y a lieu de
proposer de rappeler en motivant cela.

• Gérer l’attente : expliquer la raison de l’attente .Si l’attente est trop longue, proposez
de prendre le message pour que la personne compétente le rappelle .Evitez de faire
attendre le client trop longtemps.

• Transférer une communication

• Prendre des messages : il y a lieu de s’engager vis-à-vis de votre interlocuteur « Je
note». Notez les coordonnées de votre interlocuteur ainsi que l’objet de l’appel,
notez où le joindre, reformulez pour vérifier. Rassurez l’interlocuteur en lui précisant
que vous « ferez part de votre appel à …. » .Notez la date ainsi que l’heure de
l’appel, indiquez votre nom sur la fiche de compte rendu d’appel .Transmettez la
fiche à la personne concernée aussitôt que possible.

• Conclure : reformulez, souhaitez une bonne journée, attendez que l’interlocuteur ait
fini de parler avant de raccrocher.

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