Page 125 - Modul Pelatihan Pengurus Koperasi

yang diberikan dari pemakaian produk atau jasa tersebut lebih kecil dari pada apa
yang diharapkannya maka anggota tidak puas (Febi et al., 2019). Kepuasan konsumen

adalah suatu hasil yang disarankan pada pembeli yang merasakan kinerja sebuah

perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Konsumen akan merasa puas kalau
harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terpenuhi

(Kotler,1995) dalam Handayani & Wahyudi (2006).
Kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan

dipenuhi sesuai dengan apa yang diharapkan. Kepuasan anggota adalah tingkat

perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan
harapannya. Dengan kata lain, kepuasan anggota koperasi adalah tingkat perasaan

dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari anggota koperasi dapat terpenuhi
yang akan mengakibatkan terjadinya transaksi ulang atau kesetiaan yang berlanjut

pada organisasi koperasi tersebut (Simatupang et al., 2022). Kepuasan konsumen

merupakan salah satu tujuan suatu perusahaan dalam memberikan kualitas pelayanan
karena kepuasan konsumen akan memberikan dampak positif bagi suatu perusahaan

(Marna & Wardi, 2014). Kepuasan adalah perasaan yang bersifat positif seperti
senang dan bahagia atau bersifat negatif seperti kecewa yang muncul dalam

membandingkan antara kinerja suatu produk atau jasa yang dirasakan dengan yang
diharapkan. Apabila kinerja tidak sesuai dengan keinginan, maka pelanggan akan

Gambar 3.4 Pelayanan kepada Anggota Koperasi

120