Page 130 - Modul Pelatihan Pengurus Koperasi
P. 130
a. Konfirmasi harapan
Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur secara langsung namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
atau konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut
atau dimensi penting.
b. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan atau
konsumen adalah langsung menanyakan kepada pelanggan atau konsumen
seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
c. Minat pembelian ulang
Kepuasan pelanggan ini diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan
lagi dimasa yang akan datang.
d. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
Dalam kasus produk yang pembelian ulang yang relatif lama atau bahkan
hanya terjadi satu kali pembelian.
125
