Page 72 - Phụ nữ EVN HỘI NHẬP VÀ PHÁT TRIỂN

Chị Võ Thị Thanh Thúy
trực tổng đài chăm sóc
khách hàng
HƠN CẢ SỰ TẬN TÂM
Nhiều tác giả
Biên soạn từ các bài dự thi “Nét đẹp Phụ nữ EVN”
Được ví như nghề “làm dâu trăm họ”, nhân viên chăm sóc khách hàng
mang trong mình nhiệm vụ quan trọng - cầu nối giữa khách hàng và ngành điện.
Dù ở đô thị như Thành phố Hồ Chí Minh hay những vùng sâu, vùng xa ở tỉnh
Kon Tum, mỗi điện thoại viên và giao dịch viên đều có cách “mở khóa” khéo léo,
chinh phục sự tin yêu từ khách hàng. Hơn cả sự tận tâm, họ đã góp phần không
PHỤ NỮ EVN - HỘI NHẬP VÀ PHÁT TRIỂN
nhỏ để ngày càng nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng với ngành điện.
Ghi điểm với khách hàng qua mỗi cuộc gọi
“Dạ, danh số 12 Thanh Thúy xin nghe” - một giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp từ đầu dây bên
kia của tổng đài 1900545454 khiến bất kỳ ai dù bức xúc tới đâu cũng phải dịu lại vài phần. Đều
đặn, bền bỉ với mỗi ca trực 8 tiếng, những nữ điện thoại viên như chị Võ Thị Thanh Thúy, Trung
tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH), Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh, trung bình tiếp nhận
xử lý khoảng 80 - 90 cuộc gọi từ khách hàng với vô vàn thông tin. Từ thông tin các dịch vụ về
kinh doanh điện; kỹ thuật điện; giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng; tư vấn sử dụng điện;
các nhu cầu về điện khác… đều được giải đáp thỏa đáng tới khách hàng sử dụng điện trên địa
bàn TP. Hồ Chí Minh.
Trên thực tế, để có thể tiếp cận và thực hiện thành thạo công việc này trong giai đoạn đầu
vô cùng nhọc nhằn, bởi trước đó các chị đều không phải là một điện thoại viên chuyên nghiệp,
72
mà xuất phát là những giao dịch viên từ các đơn
vị trong Tổng công ty, giao dịch với khách hàng
chủ yếu là trực tiếp tại quầy. Tuy nhiên, bằng sự
nỗ lực không ngừng và đức tính tận tụy, chịu khó
vốn có của người phụ nữ, các chị dần dần khắc
phục những khó khăn, hoàn thành tốt nhiệm vụ
của mình.
Tôi đã được nghe đoạn ghi âm của chị Thanh
Thúy và các chị điện thoại viên khác khi nói chuyện
với khách hàng để có tư liệu viết bài, mà trong lòng
rất đỗi cảm phục các chị. “Làm sao để có thể duy
trì trạng thái cân bằng cho bản thân khi từng ngày
phải đối mặt giải quyết nhiều vấn đề của khách
hàng đến vậy?” - Tôi đặt câu hỏi với chị Thúy và
được biết rằng, công việc dần giúp chị hiểu rằng
chính những lời góp ý, động viên, thậm chí là trách
móc từ phía khách hàng càng giúp chị thêm nỗ
lực hoàn thành tốt công việc. Qua đó, hình ảnh về
ngành điện theo thời gian cũng sẽ được mọi người nhìn nhận tích cực hơn.
Có một lần chị Thúy tiếp nhận cuộc gọi từ một khách hàng hơn 80 tuổi khiếu nại về tiền
điện. Trước sau, chị vẫn giữ thái độ hòa nhã khi lắng nghe ý kiến, đặt bản thân mình vào vị trí của
cụ để cảm thông, chia sẻ những bức xúc của cụ, rồi lại nhanh chóng trở lại với vai trò là người đại
diện ngành điện thành phố tháo gỡ từ từ những vướng mắc. Cuối cùng chị đã nhận lại sự cảm kích
và hài lòng của vị khách hàng lớn tuổi khi kết thúc cuộc gọi.
Dễ hiểu vì sao kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại TP. Hồ Chí
Minh hàng năm luôn đạt mức cao, từ 8 điểm trở lên, năm sau cao hơn năm trước. (Năm 2019 là 8,85
điểm, năm 2018 là 8,58 điểm, năm 2017 là 8.26 điểm). Trong đó, yếu tố nhân viên của Trung tâm
CSKH luôn được khách hàng đánh giá cao nhất về tiêu chí thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp;
các tiêu chí khác như điện thoại viên có kiến thức tốt và giải quyết các yêu cầu của khách hàng
đầy đủ, chính xác, điện thoại viên lắng nghe ý kiến chia sẻ của khách hàng đều đạt mức điểm cao.
Sự phát triển không ngừng của TP. Hồ Chí Minh - trung tâm kinh tế lớn của cả nước đặt ra
nhiều thách thức đối với ngành điện - ngành chủ lực, đầu vào của các ngành còn lại. Bởi thế, trong
các chiến lược phát triển trung và dài hạn, Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh luôn đặt ra yêu
cầu phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng với việc xây dựng tổng đài đa kênh, ứng dụng
Cách mạng công nghệ 4.0... Điều này càng đòi hỏi hơn nữa sự nỗ lực của Trung tâm CSKH nói chung
và các nữ điện thoại viên nói riêng. Nhưng không có gì có thể làm khó các chị. Các chị vẫn hàng ngày
đến công sở, đồng hành với chiếc headphone, tận tâm, tận tụy với từng cuộc gọi của khách hàng,
vì mục tiêu phát triển của Tổng công ty. PHỤ NỮ EVN - HỘI NHẬP VÀ PHÁT TRIỂN
Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi
Những nữ giao tiếp viên tại quầy giao dịch của các đơn vị điện lực thuộc PC Kon Tum đang
hàng ngày, hàng giờ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh khi đến với
ngành điện.
Gắn bó với công việc giao tiếp khách hàng hơn 2 năm nay, bản thân chị Nguyễn Thị Bảo
73